ING Bank Śląski, Bank Millennium i Bank Pocztowy z najlepszymi wynikami w rankingu satysfakcji klientów detalicznych banków.
Zgodnie z wynikami tegorocznego badania satysfakcji klientów detalicznych aż pięć banków otrzymuje tytuł „Bank doceniony przez klientów”. Są to: ING Bank Śląski, Bank Millennium, Bank Pocztowy, Getin Bank i Santander Bank Polska.
Warto podkreślić, że dwa z nich – Bank Pocztowy oraz Santander Bank Polska w zeszłym roku były poza podium. ING Bank Śląski awansował z miejsca drugiego na pierwsze, zaś Getin Bank z trzeciego na drugie. Zwycięskie banki otrzymały najwyższą liczbę punktów w rankingu satysfakcji, na który składa się ocena wielu elementów, w tym m.in. oferty, jakości obsługi, opłat i prowizji, wizyty w oddziale, infolinii, bankowości internetowej i mobilnej. W tej ostatniej kategorii, ostatnio wprowadzane innowacje docenili w szczególności klienci Banku Pocztowego – bank ten m.in. uruchomił dla swoich klientów wielokanałowy dostęp do konta EnveloBank.
Co klienci szczególnie cenią w zwycięskich bankach?
Wszystkie banki, które zajęły pierwszą pozycję, były szczególnie doceniane za miłą obsługę oraz bankowość internetową i mobilną. Dodatkowo jako szczególnie atrakcyjne wskazywano:
- kantor walutowy, ubezpieczenia, kartę kredytową, rachunek bieżący, kartę płatniczą/ bankomatową oraz renomę banku (ING Bank Śląski)
- niskie opłaty, dostępność placówek, stronę www oraz kartę płatniczą (Bank Pocztowy)
- ciekawe oferty, stronę internetową, a z produktów kartę płatniczą oraz konto (Bank Millennium)
- darmowe konto, ciekawe oferty, obsługę w oddziale, kredyt gotówkowy, kartę płatniczą, konto/ rachunek bieżący (Getin Bank)
- ciekawe oferty, kredyt ratalny oraz renomę banku (Santander Bank Polska)
W tegorocznym rankingu mamy aż pięciu zwycięzców, w tym trzech pierwszych uzyskało taki sam wynik. Jednocześnie średnia w rankingu satysfakcji w zasadzie się nie zmieniła – jest o jeden punkt niższa niż rok temu. Cztery banki nieznacznie poprawiły swój wynik sprzed roku, trzy uzyskały niższe noty, zaś wynik pozostałych jest bez zmian. Takie wyniki jasno pokazują, że klienci w większości przypadków są usatysfakcjonowani z usług świadczonych przez banki. Warto podkreślić, że bankowość w Polsce jest jedną z najnowocześniejszych, również, a może w szczególności w zakresie technologicznym, o czym świadczą różne nagrody przyznawane polskim rozwiązaniom, np. w tym brytyjski serwis Retail Banker International uznał aplikację PKO Banku Polskiego IKO za najlepszą aplikację bankową, nie po raz pierwszy zresztą. Nowe metody płatności, np. płatność telefonem, zyskują coraz więcej zwolenników, coraz częściej kontakt z bankiem to kontakt wyłącznie online’owy, co nie oznacza, że banki mogą zaniedbać obsługę stacjonarną. Polski klient jest wymagający, a banki odpowiadają na ich potrzeby. Nie jest jednak łatwo sprostać tym potrzebom w 100 procentach. Fakt, że średni wynik banków nie uległ zmianie, a wręcz minimalnie się obniżył pokazuje, że trudno osiągnąć wyższą satysfakcję klientów niż ta na poziomie 85 punktów.” – komentuje dr Adam Czarnecki z ARC Rynek i Opinia.
Lata 2018 i 2019 to czas fuzji na rynku bankowym. W 2018 zniknęły z polskiego rynku marki BZ WBK, Raiffeisen Polbank oraz Deutsche Bank, w tym roku BGŻ, Eurobank oraz Idea Bank, a na rynku mówi się o kolejnych zmianach. Jednocześnie, klienci oczekują coraz nowych ułatwień w zakresie bankowości mobilnej, przyzwyczajają się do nowych sposobów płatności, jak płatności telefonem. W międzyczasie zmienia się rola oddziałów. Na wizerunek branży mają znaczenie tak istotne wydarzenia jak wyrok TSUE w sprawie kredytów bankowych. To wszystko wpływa na postrzeganie banków przez ich klientów. Okazuje się jednak, że mimo dużych zmian na rynku bankowym, satysfakcja klientów pozostaje na stabilnym poziomie. – komentuje Grzegorz Sygnowski, autor raportu – W tym roku spośród banków na podium na szczególną uwagę zasługuje Bank Pocztowy oraz Santander Bank Polska. Oba były jeszcze w ubiegłym roku poza podium i oba sukcesywnie poprawiały swój wyniki z roku na rok. Co więcej, Santander Bank Polska jest po zmianie właścicielskiej oraz rebrandingu. Wzrost satysfakcji klientów w takim okresie szczególnie zasługuje na uwagę – dodaje Grzegorz Sygnowski.
Patrząc na satysfakcję z usług banków odczuwaną przez klientów z różnych grup wiekowych to wśród osób najmłodszych (18-29) najlepiej oceniany jest Bank Millennium, wśród osób nieco starszych (30-44) – ING Bank Śląski, a wśród najstarszych (45-65) Bank Pocztowy. Z kolei klienci o najniższych dochodach (do 1999 zł) najlepiej oceniają Bank Millennium, klienci o dochodach między 2000 zł a 3999 zł – ING Bank Śląski, zaś klienci o najwyższych dochodach – 4000 zł i wyższych – Getin Bank. Ranking punktów styku obejmuje ocenę wizyty w oddziale, stronę internetową, infolinię oraz bankowość internetową i mobilną.
Lojalność
Klienci banków wydają się być bardziej lojalni w stosunku do nich niż jeszcze dwa lata temu. Średnia na wymiarze lojalności wzrosła w tym okresie o 3 punkty. W tegorocznym rankingu lojalności pierwsze miejsce zajęły banki ING Bank Śląski oraz Bank Millennium. Warto zauważyć, że aż dziewięć z badanych banków zyskało na wymiarze lojalności. Najwyższe wzrosty w ciągu ostatnich dwóch lat odnotowały: Alior Bank (+ 9 pkt.), Santander Bank Polska (+ 8 pkt.) oraz Bank Pocztowy (+ 6 pkt.). Patrząc na grupy wiekowe osoby najmłodsze (18-29 lat) są najbardziej lojalne wobec Banku Millennium, osoby ze średniej grupy wiekowej (30-44 lata) – wobec ING Banku Śląskiego, natomiast osoby najstarsze (45-65 lat) – wobec Banku Pocztowego. Z kolei uwzględniając dochody – wśród osób z najniższymi dochodami (do 1999 zł) największą lojalnością cieszy się Bank Millennium, wśród osób z nieco wyższymi (2000-3999 zł) – ING Bank Śląski, natomiast z najwyższymi (4000 zł i więcej) – Getin Bank.
Warto podkreślić, że na podium pojawiło się trzech graczy, którzy jeszcze w zeszłym roku było poza pierwszą trójką, czyli: Getin Bank, Bank Pocztowy oraz Santander Bank Polska.
Metodologia badania Badanie zostało zrealizowane za pomocą mixu metod ilościowych CAWI (ankiety online) i TAPI (wywiady face-to-face realizowane przy użyciu tabletów w grupach demograficznych o niższej penetracji Internetu). Każdy bank oceniało około 250 jego klientów. Respondentami w badaniu były osoby w wieku 18-65 lat, które posiadają konto w banku. Badaniem objętych zostało 11 banków: Alior Bank, Bank Millennium, Bank Pekao, Bank Pocztowy, BNP Paribas, Credit Agricole, Getin Bank, ING Bank Śląski, mBank, PKO BP, Santander Bank Polska. Wszystkie wyniki prezentowane w raporcie odnoszą się do ocen i postaw klientów wyłącznie na temat swojego banku. Badanie zostało zrealizowane między sierpniem a październikiem 2019 roku.