Już jest dostępny najnowszy raport „Monitor satysfakcji klientów detalicznych banków”. Z najnowszego Monitora Satysfakcji klientów detalicznych banków wynika, że bankami z najwyższą satysfakcją są: Bank Millennium, ING Bank Śląski oraz Getin Bank. Banki te otrzymują tytuł: „Bank doceniony przez klientów 2018”.
W ramach badania przyznane zostały również trzy wyróżnienia. Pierwsze z nich otrzymał Eurobank za trzecią pozycję w ocenie punktów styku oraz produktów, drugie wyróżnienie otrzymał Citi Handlowy za drugą pozycję w ocenie produktów i trzecią w ocenie opłat i prowizji, a kolejne wyróżnienie trafia do mBanku za trzecią pozycję w ocenie produktów.
Najwyższy wzrost satysfakcji klientów w porównaniu z ubiegłym rokiem odnotował Alior Bank – o 7 punktów oraz ING Bank Śląski – o 5 punktów w porównaniu z ubiegłym rokiem. Mimo iż PKO Bank Polski odnotował delikatny wzrost to jednak lepsze wyniki innych banków spowodowały, że przesunął się on w rankingu na przedostatnie miejsce, zaś Bank Pekao na ostatnie. Wszystkie trzy zwycięskie banki zostały wysoko ocenione przez klientów w obszarze bankowości internetowej i mobilnej. Mocną stroną Banku Millennium są, zdaniem jego klientów, adekwatne opłaty i prowizje, jak również oferta i produkty. Z kolei ING Bank Śląski ma dodatkowo sprawnie działającą infolinię, zaś wyróżnikiem Getin Banku są niskie opłaty lub ich brak oraz dobra oferta kredytu gotówkowego. Wszystkie trzy zwycięskie banki oraz jeden bank z dalszego miejsca – mBank – wyróżniają się tym, że satysfakcja z ich usług jest wyższa od średniej w każdej grupie wiekowej. Banki oceniane powyżej średniej w starszej grupie wiekowej to Citi Handlowy i Bank Pocztowy, zaś w grupie najmłodszej – Credit Agricole. Biorąc pod uwagę zamożność klientów bankami, które są oceniane lepiej od innych niezależnie od dochodów klientów są: Bank Millennium, ING Bank Śląski, Getin Bank oraz Eurobank.
Ocena punktów styku To, jak klienci oceniają poszczególne punkty styku z bankiem pokazuje, czy kanały komunikacji z bankiem dobrze funkcjonują. Ranking „Ocena punktów styku” powstał w wyniku zestawienia ocen z kilku obszarów, w ramach których można wyłonić liderów. Bank Millennium znalazł się na pierwszym miejscu w ocenie wizyty w oddziale, bankowości internetowej (razem z ING Bankiem Śląskim) oraz bankowości mobilnej. Z kolei ING Bank Śląski jest liderem infolinii, bankowości internetowej oraz ma najlepiej ocenianą stronę www. Porównując wyniki z ubiegłorocznymi widać, że kilka banków odnotowało istotne wzrosty satysfakcji w tym zakresie. Najwyższy wzrost, aż o 8 punktów, widoczny jest w przypadku Santander Bank Polska. Również tegoroczny lider – Bank Millennium istotnie poprawił swój wynik. Ocena żadnego z banków nie uległa pogorszeniu. Warto zwrócić uwagę, że sama czołówka banków nie uległa zmianie, zmieniła się jedynie kolejność zajmowanych miejsc. Bank Millennium i ING Bank Śląski to jedyne banki, które w tym zakresie oceniane są powyżej średniej przez wszystkie grupy wiekowe. Z kolei patrząc na respondentów ze względu na wysokość ich dochodów to wyższą od średniej ocenę we wszystkich grupach otrzymały te same banki plus dodatkowo Eurobank.
Ocena opłat i prowizji W rankingu ocen opłat i prowizji dwa pierwsze miejsca zajmują, podobnie jak rok temu, Bank Millennium oraz Getin Bank. Duży, 5-punktowy, skok Citi Handlowego spowodował, że z miejsca piątego w 2017 roku przesunął się on na miejsce trzecie. Istotne skoki odnotowały również: Alior Bank (+ 7 pkt) oraz Santander Bank Polska (+ 5 pkt). Dzięki temu banki te opuściły zeszłoroczne ostatnie pozycje i znalazły się przed PKO Bankiem Polskim oraz Bankiem Pekao. Wszystkie banki z podium są oceniane powyżej średniej w zakresie opłat i prowizji przez respondentów bez względu na wiek czy dochody. Za bank z najbardziej stabilnym poziomem opłat i prowizji uznawany jest Bank Millennium, z kolei Citi Handlowy wyróżnia się najłatwiejszym dostępem do informacji o opłatach i prowizjach, odpowiednio wczesnym informowaniem o zmianie opłat i prowizji – razem z Getin Bankiem oraz poprawnością naliczania opłat i prowizji – razem z Eurobankiem.
Produkty W ocenie oferty produktowej wyróżnia się kilka banków, między którymi nie ma dużych różnic punktowych. Na podium w tej kategorii stanęło aż sześć banków. Liderem rankingu jest ING Bank Śląski. Warto zwrócić uwagę na wzrost satysfakcji klientów z oferty produktowej w dwóch bankach: Santander Bank Polska oraz Alior Bank. Bankami, które w tegorocznej edycji weszły do pierwszej trójki są Getin Bank i mBank, wcześniej zajmujące pozycję piątą. Bankami, które zostały w tym obszarze ocenione wyżej niż średnia przez respondentów reprezentujących wszystkie grupy wiekowe są: Bank Millennium oraz ING Bank Śląski. Z kolei wyróżnione przez respondentów, niezależnie od wysokości dochodów, zostały Citi Handlowy, Eurobank i ING Bank Śląski. Warto podkreślić, że Citi Handlowy to bank z najwyższymi ocenami w zakresie: szeroki wybór produktów i usług, atrakcyjność, czytelność i przejrzystość oferty (razem z ING Bankiem Śląskim), możliwość dopasowania oferty. Najlepiej ocenionymi produktami są: ROR Banku Millennium i ING Banku Śląskiego, konto oszczędnościowe Raiffeisen Polbanku oraz ING Banku Śląskiego, karta płatnicza Banku Millennium, Eurobanku i Getin Banku oraz karta kredytowa Getin Banku.
W naszym badaniu pytaliśmy klientów banków o szereg obszarów, które mogą wpłynąć na ich zadowolenie z ich głównego banku. Oczywiste jest, że nie wszystkie aspekty są w takim samym stopniu istotne i nie wszystkie tak samo wpływają na poziom satysfakcji. Pierwsza trójka kluczowych cech nie zmieniła się w porównaniu z ubiegłym rokiem. Nadal są to: stosunek ceny do jakości, czyli poczucie, że proponowane usługi są warte swojej ceny, sama oferta oraz jakość obsługi. Warto zwrócić uwagę, że właśnie z tych cech banków klienci są relatywnie najmniej zadowoleni. Z pewnością w dużej mierze wynika to z ich bardzo wysokich wymagań. I to jest sygnał dla banków, które obszary powinny być kluczowe w budowaniu satysfakcji klientów. Bankowość mobilna i internetowa, w przypadku których zadowolenie klientów jest bardzo wysokie, zajmują na skali ważności dla klientów dużo niższe pozycje. Pytanie jednak, co by się wydarzyło z oceną banku, u którego te aspekty by zawiodły? Z pewnością satysfakcja byłaby niższa. Przypuszczalnie jest tak, że klienci są już na tyle przyzwyczajeni do wysokiej jakości rozwiązań ułatwiających im codzienne funkcjonowanie, jak właśnie bankowość we własnym telefonie, że traktują je jako swego rodzaju oczywistość, która musi działać. Systemy te są na tyle bezawaryjne i intuicyjne, że trudno wymagać od nich jeszcze ulepszania. Natomiast jakość obsługi, oferta i stosunek jakości do ceny zawsze może być lepszy – komentuje Grzegorz Sygnowski, kierownik projektu z ARC Rynek i Opinia.
Ten rok, jeśli chodzi o satysfakcję klientów indywidualnych banków, zdecydowanie należał do Banku Millennium, który zajął pierwsze miejsce w rankingu satysfakcji, lojalności i rekomendacji. To drugi rok z rzędu, kiedy Bank Millennium wygrywa w naszym rankingu. Drugim dużym wygranym jest ING Bank Śląski, który powrócił do pierwszej trójki. Na uwagę zasługuje też Getin Bank, który utrzymał wysoką trzecią pozycję z ubiegłego roku i tym samym tytuł Banku docenionego przez klientów. Należy jednak podkreślić, że w przypadku wszystkich badanych banków satysfakcja klientów wzrosła. Sposób korzystania z bankowości przez klientów zmienia się z roku na rok, co jest spowodowane rozwojem i dostępnością technologii. Banki, aby utrzymać wysoką satysfakcję swoich klientów, muszą nadążać za ich potrzebami i robią to dobrze. Rozwój i systematyczne udoskonalanie bankowości internetowej oraz mobilnej, słabnące znaczenie oddziałów czy tradycyjnej infolinii, to podążanie za potrzebami klienta, którego rynek przyzwyczaja, że będzie łatwo i wygodnie, bez zbędnych formularzy czy innych procedur. W przypadku banków jest to o tyle utrudnione, że jednak od branży finansowej wymaga się, że będzie też bezpiecznie. Wyniki naszego badania pokazują, że bankom udaje się wpasować w gusta klientów i w zasadzie nie ma instytucji, której klienci są zdecydowanie nieusatysfakcjonowani. Oczywiście istnieje szereg różnic między różnymi grupami klientów, w zależności od wieku, zasobności portfela czy miejsca zamieszkania, ale to już wynika z różnych potrzeb zależnych m.in. od etapu w życiu – komentuje dr Adam Czarnecki, Wiceprezes ARC Rynek i Opinia.
Metodologia badania Badanie zostało zrealizowane za pomocą mixu metod ilościowych CAWI (ankiety online) i TAPI (wywiady face-to-face realizowane przy użyciu tabletów w grupach demograficznych o niższej penetracji Internetu). Zrealizowano łącznie N=3595 wywiadów w terminie sierpień-październik 2018 r. Respondentami w badaniu były osoby w wieku 18-65 lat, które posiadają konto w banku. Badaniem objętych zostało 14 banków: Alior Bank, Bank Millennium, Bank Pekao, Bank Pocztowy, BGŻ BNP Paribas, BZ WBK, Citi Handlowy, Credit Agricole, Eurobank, Getin Bank, ING Bank Śląski, mBank, PKO BP, Raiffeisen Polbank. Każdy bank oceniało ok. 250 jego klientów.
JUŻ SĄ NAJNOWSZE WYNIKI MONITORA SATYSFAKCJI KLIENTÓW DETALICZNYCH BANKÓW
