Liderem rankingu satysfakcji klientów indywidualnych banków w badaniu satysfakcji zrealizowanym przez ARC Rynek i Opinia za 2022 rok został ING Bank Śląski. Na podium stanęły również Bank Millennium i mBank (2. Miejsce) i Santander Bank Polska (3. Miejsce). Te same banki oraz dodatkowo Alior Bank charakteryzują się również największą lojalnością swoich klientów.
W 2022 roku średnia punktów uzyskanych przez banki w rankingu satysfakcji wyniosła 75 (na 100 możliwych) i była niższa o 2 punkty w porównaniu z dwoma poprzednimi latami. Wszystkie banki, z wyjątkiem Credit Agricole odnotowały nieco niższy wynik niż w poprzednim roku.
Wyniki równe lub powyżej średniej uzyskały ING Bank Śląski, Bank Millennium, mBank, Santander Bank Polska oraz Alior Bank.
Źródło: Monitor satysfakcji klientów banków 2020, ARC Rynek i Opinia, styczeń 2023
Lojalność
Najbardziej lojalni wobec swoich banków są klienci ING Banku Śląskiego, Banku Millennium, mBanku, Alior Banku oraz Santander Bank Polska. Osoby młode (18-29 lat) szczególnie wykazują lojalność wobec ING Banku Śląskiego oraz mBanku, osoby w wieku 30-44 lat – wobec Banku Millennium, zaś osoby najstarsze w wieku od 45-65 lat – wobec Santander Bank Polska.
Źródło: Monitor satysfakcji klientów banków 2020, ARC Rynek i Opinia, styczeń 2023
Wskaźnik rekomendacji
Średni wynik wskaźnika NPS dla wszystkich badanych banków obniżył się
o 6 punktów i przyjmuje obecnie wartość 20 punktów. Tylko klienci Alior Banku poleciliby obecnie swój bank tak samo często jak przed rokiem (27 pkt.). Ten ostatni bank uplasował się pod względem wartości wskaźnika NPS w pierwszej trójce – lepsze od Aliora okazały się tylko: ING (32 pkt.) oraz mBank (28 pkt.).
Źródło: Monitor satysfakcji klientów banków 2020, ARC Rynek i Opinia, styczeń 2023
Z naszego tegorocznego badania wynika, że średnia zarówno satysfakcji jak i lojalności wobec banków obniżyła się w porównaniu z ubiegłym rokiem. Nie jest to znacząca obniżka, chociaż na pewno w niektórych aspektach bardziej – np. we wskaźniku rekomendacji, a w niektórych mniej – np. w ocenie opłat i prowizji, jednak widać, że klienci nieco bardziej krytycznie podchodzą do banków i z większą uważnością im się przyglądają. W przypadku ogólnej satysfakcji im klienci są młodsi, tym bardziej krytyczni wobec banku. Dlatego też, to oni, jako najbardziej krytyczni, mogą stanowić dobrą grupę odniesienia przy wszelkich decyzjach i wprowadzanych zmianach w banku, zwłaszcza pod kątem nowych technologii, z których akurat najmłodsi korzystają zdecydowanie najczęściej. Warto jest zatem przyjrzeć się bliżej jak najmłodsi klienci oceniają poszczególne banki. – komentuje Grzegorz Sygnowski, Senior Project Manager w ARC Rynek i Opinia.
Metodologia badania
Badanie zostało zrealizowane metodą CAWI (ankiety online przeprowadzone na ePanel.pl). Łącznie zrealizowano N=2515 wywiadów. Respondentami w badaniu były osoby w wieku 18-65 lat, które posiadają konto w banku. Termin realizacji: październik-grudzień 2022. Każdy bank oceniało około 250 jego klientów. Badaniem objętych zostało 10 banków: Alior Bank, Bank Millennium, Bank Pekao, BNP Paribas, Credit Agricole, ING Bank Śląski, mBank, PKO BP, Santander Bank Polska, VeloBank. Wszystkie wyniki prezentowane w raporcie odnoszą się do ocen i postaw klientów wyłącznie na temat swojego banku.Początek formularza