Liderem rankingu satysfakcji klientów indywidualnych banków w badaniu satysfakcji zrealizowanym przez ARC Rynek i Opinia za 2021 rok został ING Bank Śląski. Na podium stanęły również mBank, Bank Millennium, Alior Bank i Santander Bank Polska. Niemal ten sam zestaw banków charakteryzuje się największą lojalnością swoich klientów.
W 2021 roku średnia punktów uzyskanych przez banki w rankingu satysfakcji wyniosła 77 (na 100 możliwych) i była analogiczna do wyniku z 2020 roku. W porównaniu z ubiegłym rokiem na podium nie stanął Getin Bank, natomiast pojawiły się na nim dwa nowe banki: Alior Bank i Santander Bank Polska.
Patrząc na zmiany w badaniu w porównaniu z poprzednią edycją badania – na szczególną uwagę zasługuje Santander Bank Polska, który odnotował najwyższy skok w rankingu – z miejsca szóstego w ubiegłym roku znalazł się na podium – na miejscu trzecim.
Warto podkreślić, że na satysfakcję klientów najczęściej wpływają: wysoka jakość obsługi, dobra i ciekawa oferta oraz innowacyjne rozwiązania z zakresu bankowości internetowej i mobilnej.
Źródło: Monitor satysfakcji klientów banków 2020, ARC Rynek i Opinia, styczeń 2022
Lojalność
Najbardziej lojalni wobec swoich banków są klienci ING Banku Śląskiego, Banku Millennium, mBanku oraz Santander Bank Polska. Najmłodsza grupa respondentów wyróżnia się na tle pozostałych – mBank uzyskał w niej najwyższy wskaźnik lojalności. W starszych grupach najwyżej oceniony został ING Bank Śląski. Klienci ING Banku Śląskiego również w największym stopniu deklarują chęć ponownego wybrania ich obecnego banku oraz najchętniej na tle klientów innych banków są gotowi polecić bank swoim bliskim lub znajomym.
Źródło: Monitor satysfakcji klientów banków 2020, ARC Rynek i Opinia, styczeń 2022
Punkty styku
W rankingu oceny punktów styku, czyli infolinii, wizyty w oddziale, strony internetowej zwyciężyły dwa banki: ING Bank Śląski oraz Bank Millennium uzyskując po 87 punktów. Największe skoki są widoczne w przypadku Banku Millennium (z pozycji czwartej w 2020 roku na pozycje pierwszą w 2021 roku) oraz Santander Bank Polska (z pozycji szóstej w 2020 roku na pozycję drugą w 2021 roku).
Źródło: Monitor satysfakcji klientów banków 2020, ARC Rynek i Opinia, styczeń 2022
Opłaty i prowizje
Obszar opłat i prowizji najlepiej ocenili klienci Banku Millennium (83 punkty). Średnia wszystkich banków na tym wymiarze wyniosła 77 punktów i była taka sama jak w ubiegłym roku. Na uwagę zasługuje pozytywna zmiana miejsc Santander Bank Polska (skok z piątej pozycji na drugą) oraz Alior Banku (skok z szóstej pozycji na trzecią).
Źródło: Monitor satysfakcji klientów banków 2020, ARC Rynek i Opinia, styczeń 2022
Średnia satysfakcja klientów indywidualnych banków jest na takim samym poziomie jak w roku ubiegłym. Od lat numerem jeden większości zestawień w naszym badaniu, w tym zestawień głównych – satysfakcji i lojalności – jest ING Bank Śląski, co świadczy o stałym utrzymywaniu bardzo dobrej jakości i wysokiej dbałości o klienta. Warto również zwrócić uwagę na banki, które odnotowały rok do roku największe skoki. Najlepszym na to przykładem jest Santander Bank Polska, który zarówno pod względem satysfakcji jak i lojalności znalazł się na podium, mimo że w poprzednim roku plasował się dużo dalej. W przypadku tego banku na uwagę zasługuje ponad dwukrotnie wyższy niż w poprzednim roku wskaźnik rekomendacji, bardzo cenny dla każdej organizacji – komentuje Grzegorz Sygnowski z ARC Rynek i Opinia, autor badania.
Metodologia badania
Badanie zostało zrealizowane metodą CAWI (ankiety online przeprowadzone na ePanel.pl). Łącznie zrealizowano N=2540 wywiadów. Respondentami w badaniu były osoby w wieku 18-65 lat, które posiadają konto w banku. Termin realizacji: październik-grudzień 2021. Każdy bank oceniało około 250 jego klientów. Badaniem objętych zostało 10 banków: Alior Bank, Bank Millennium, Bank Pekao, BNP Paribas, Credit Agricole, Getin Bank, ING Bank Śląski, mBank, PKO BP, Santander Bank Polska. Wszystkie wyniki prezentowane w raporcie odnoszą się do ocen i postaw klientów wyłącznie na temat swojego banku.
Kontakt w sprawie badania: grzegorz.sygnowski@arc.com.pl
Początek formularza