ARC Rynek i Opinia po raz 9 przestawia najważniejsze wyniki badania opinii klientów oceniających banki, z których najczęściej korzystają. W edycji 2024/2025 ocenie klientów poddano ogółem 10 największych banków detalicznych w Polsce, a w badaniu wzięło udział łącznie N=2443 respondentów.
W gronie najwyżej oceniany banków wyróżnionych tytułem „ Bank doceniony przez klientów” znalazły się Velobank, ING Bank oraz na trzecim miejscu ex-aequo PKO BP, Millenium i Credit Agricole. Velobank zanotował w stosunku do poprzedniej edycji wyraźny wzrost ocen, bo aż o 7 punktów i jego ocena jest istotnie wyższa od średniej dla pozostałych banków ujętych w rankingu. O wygranej Velobank zadecydowała dobra ocena prowizji i opłat, a także obsługi w oddziałach. Bank też ma najwyższe noty pod względem wskaźnika rekomendacji.
Spośród wszystkich banków notowanych w pierwszej trójce wszystkie (poza PKO BP, który utrzymał zeszłoroczny wynik) poprawiły swoje notowania u swoich klientów. ING Bank od wielu lat znajduje się zaś w pierwszej trójce banków najlepiej ocenianych i otrzymał najwyższe noty wśród klientów, jeżeli chodzi o oferowane produkty. Podobnie jak bank PKO BP i Millenium.
Klienci banków najlepiej oceniają ogólnie banki pod względem bankowości mobilnej i internetowej, najgorzej zaś, jeżeli chodzi o sposób załatwiania reklamacji i kwestie oferty produktowej.
Na przestrzeni lat widać w wynikach badania rosnący wpływ bankowości mobilnej i internetowej na ogólny poziom satysfakcji klientów banków. Również w ostatnich latach szczególnie kwestia czynników cenowych – czyli wysokości opłat i prowizji zaczyna się wybijać jako istotny czynnik budowania satysfakcji. Przeciwnie dzieje się z rolą infolinii – ci klienci, który potrzebują kontaktu z bankiem albo stawiają na kontakt online, albo wolą tradycyjną, osobistą wizytę.
Informacja o badaniu
Badanie zostało zrealizowane techniką ankiet internetowych CAWI na ogólnej próbie N=2443 klientów banków na własnym, zweryfikowanym panelu badawczym. Od 150 do 250 respondentów oceniało bank, z którym najczęściej mają kontakt i posiadają w nim konto bankowe. Oprócz ogólnego poziomu satysfakcji klienci oceniali swój bank wg różnych szczegółowych kryteriów jak prowizje, produkty, bankowość mobilna/internetowa itp.
Komentarz: dr Adam Czarnecki, Wiceprezes Zarządu ARC Rynek i Opinia
Rynek bankowy od wielu lat jest w Polsce bardzo konkurencyjny. Dlatego też nie dziwi, że banki bardzo zabiegają o zadowolenie klientów i ogólny poziom ich satysfakcji jest dzięki temu bardzo wysoki. Od wielu lat w edycjach naszego badania grono banków, które zyskują stabilnie wysokie oceny konsumentów jest dosyć stałe i następują pomiędzy nimi tylko drobne przesunięcia. W tegorocznej edycji wyraźny wzrost notowań zanotował Velobank, który jako stosunkowo nowy podmiot musi „starać się więcej” niż inne bardziej tradycyjne podmioty. Być może temu można przypisać decydującą rolę w uzyskaniu laurów.
Nie bez znaczenie dla ogólnie wysokich poziomów satysfakcji są też rankingi takie, jak nasz ranking „Bank doceniony przez klientów”, które jeszcze bardziej dopingują do rywalizacji. Otrzymany tytuł może być wykorzystywany jako dodatkowy atut w pozyskiwaniu nowych klientów. Nic bowiem bardziej nie zachęca potencjalnych klientów jak opinia innych użytkowników, którzy niejako sprawdzili już dany podmiot i wystawiają pozytywne oceny na jego temat.