
Badanie jakości obsługi na infoliniach bankowych i w kontakcie online
Jakość obsługi klienta to jeden z wymiarów, na którym konkurują ze sobą banki. Niniejsze badanie realizujemy od wielu lat, co pozwala nam zauważyć, w jaki sposób ta jakość obsługi się zmienia i dostosowuje do coraz bardziej wymagającego klienta. To raport dla wszystkich banków, które chciałyby poznać swoje mocne i słabe strony, zobaczyć, którą pozycję zajmują w stosunku do konkurencji i w jakich obszarach powinny dokonać poprawy.
Zakres tematyczny
- Ocena infolinii
- Dostępność
- Czas oczekiwania na połączenie
- Ocena systemu wybory tematów rozmowy
- Jakość połączenia
- Ocena konsultanta
- Uprzejmość, zaangażowanie, profesjonalizm
- Wiedza produktowa
- Skuteczność konsultanta w rozmowie produktowej
- Ocena kontaktu mailowego
- Czas oczekiwania na odpowiedź
- Uprzejmość, zaangażowanie, profesjonalizm
- Wiedza produktowa
- Skuteczność konsultanta w rozmowie produktowej
Termin publikacji raportu
Raport publikowany jest dwa razy do roku, w czerwcu i listopadzie.
Metodologia i próbaBadanie jest przeprowadzane techniką Mystery Caller oraz Mystery Mailing przez audytorów ARC Rynek i Opinia. Badaniem objętych jest 12 banków. W trakcie każdej fali badania przeprowadzanych jest ponad 3 tysiące audytów, po równo dla każdego banku.
Kontakt do Badacza
Grzegorz Sygnowski
e-mail: grzegorz.sygnowski@arc.com.pl
tel. 22 584 85 36
Opinie użytkowników