Słabsze oceny banków w kontakcie mailowym i przez stronę www

2017-06-02

W ciągu ostatniego półrocza znacząco pogorszyła się jakość kontaktu banków z klientami przez e-mail oraz przez formularz www. Na ten wynik największy wpływ miały istotnie niższe niż w poprzedniej fali badania wyniki trzech banków: Alior Banku, BGŻ BNP Paribas oraz Citi Handlowego. Średni czas oczekiwania na odpowiedź drogą mailową lub przez stronę internetową wydłużył się niemal dwukrotnie - wynika z najnowszego Badania jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail zrealizowanego przez ARC Rynek i Opinia.

W porównaniu z wynikami badania z poprzedniej fali - z listopada 2016 roku - czołówka banków z najlepszą infolinią nie zmieniła się. Nadal pierwsze miejsce należy do PKO Banku Polskiego, drugie do Banku Pekao, a trzecie do Credit Agricole. Zmiana nastąpiła na kolejnych pozycjach, m.in. Eurobank z piątego miejsca awansował na czwarte, a Alior Bank z czwartego spadł na siódme.

 
Źródło: Badanie jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail, ARC Rynek i Opinia, maj 2017

O ile w przypadku kontaktu telefonicznego nie nastąpiły istotne zmiany - średnia oceny banków kształtuje się na poziomie 82 punktów (w poprzedniej edycji badania było to 82,6 pkt.) - o tyle w przypadku kontaktu przez e-mail oraz formularz na stronie internetowej nastąpiło wyraźne pogorszenie. Średnia punktów uzyskanych przez banki w bieżącej edycji badania wyniosła 68,2 punkty, co oznacza że była niższa od poprzedniej o 14,3 pkt.

 
Źródło: Badanie jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail, ARC Rynek i Opinia, maj 2017

W porównaniu z wynikami sprzed pół roku nieco wydłużył się średni czas oczekiwania na połączenie telefoniczne z konsultantem - z 30 sekund do 36 sekund, przy czym w trzech bankach na połączenie czeka się krócej niż 15 sekund (PKO Bank Polski, Bank Pekao oraz BZWBK), a w niektórych dłużej niż minutę (mBank i Alior Bank).

Niemal dwukrotnie wydłużył się średni czas oczekiwania na odpowiedź wysłaną poprzez e-mail lub formularz www. Obecnie wynosi on 13,6 godzin (w poprzedniej edycji średnia wynosiła 7,2 godziny). W dwóch bankach na odpowiedź czeka się godzinę lub krócej (Bank Pekao oraz PKO Bank Polski), w dwóch - ponad 3 doby (BGŻ BNP Paribas oraz Citi Handlowy). 

Najnowsze wyniki naszego badania wyraźnie pokazują większe problemy w kontakcie mailowym i przez stronę www. Dziewięć na dwanaście badanych banków uzyskało w tej edycji badania niższy wynik niż jeszcze pół roku temu. Zastanawia bardzo słaby, niemal trzykrotnie niższy w porównaniu do poprzedniej fali wynik Alior Banku. Bankiem, który w największym stopniu poprawił swoje wyniki w kontakcie mailowym i przez stronę www jest Raiffeisen Polbank - komentuje  Grzegorz Sygnowski, Senior Project Manager z ARC Rynek i Opinia.

Informacja o badaniu
Badanie infolinii bankowych jest realizowane przez ARC Rynek i Opinia od 2010 roku (w dwóch falach rocznie). W ramach XV fali badania (kwiecień 2017) przeprowadzono łącznie 1920 audytów techniką Mystery Caller oraz Mystery Mailing przy pomocy audytorów ARC Rynek i Opinia w miesiącach: od lutego do kwietnia 2017r. Badaniem objęto 12 banków.




Pokaż więcej wpisów z Czerwiec 2017
ARC Rynek i Opinia na swoich stronach www wykorzystuje pliki cookies w celu zapewnienia odwiedzającym naszą stronę maksymalnego komfortu podczas jej przeglądania. Więcej informacji o tym czym są pliki cookies znajduje się w Polityce Prywatności . Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do cookie w Twojej przeglądarce.
Akceptuję
pixel