Najlepsze infolinie bankowe – wyniki badania

Najlepsze infolinie bankowe – wyniki badania

12.01.2021

Z najnowszej fali badania jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail ARC Rynek i Opinia wynika, że najlepszą infolinię ma Bank Pekao SA. Na podium znalazły się również: Bank Millennium – na drugim miejscu oraz na trzecim ex aequo Credit Agricole oraz Santander Bank Polska. Najkrócej na połączenie z konsultantem oraz na odpowiedź mailową lub przez formularz na stronie www poczekamy w Santander Bank Polska.

Średni wynik ogólnego rankingu spadł o 2,2 pkt w porównaniu z poprzednią falą badania i w obecnie wynosi on 78,5 pkt (na 100 możliwych punktów do zdobycia). 

Zwycięskie banki – ocena ogólna – kontakt telefoniczny (80%) i mailowy (20%)

1. Bank Pekao (90,2 pkt) 
2. Bank Millennium (85,2 pkt)
3. Credit Agricole oraz Santander Bank Polska (po 81,8 pkt)

Źródło: Badanie jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail, ARC Rynek i Opinia, grudzień 2020

Średni czas oczekiwania na połączenie z konsultantem to 38 sekund. Czas ten wzrósł o 8 sekund w porównaniu z poprzednią falą badania. 

Najkrótszy czas oczekiwania na połączenie z konsultantem

1. Santander Bank Polska (9 sekund)
2. Bank Pekao (11 sekund)
3. Credit Agricole (14 sekund)

Źródło: Badanie jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail, ARC Rynek i Opinia, grudzień 2020

Średni czas oczekiwania na odpowiedź mailową lub przez formularz na stronie www istotnie spadł w porównaniu z poprzednią falą badania (z 34,5 godziny do 7,8 godziny). 

Najkrótszy czas oczekiwania na odpowiedź mailową/ przez formularz na stronie www

1. Santander Bank Polska (2,8h)
2. Getin Bank (4,1h)
3. Alior Bank (4,7h) 

Źródło: Badanie jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail, ARC Rynek i Opinia, grudzień 2020

Analizując szczegółowe wyniki naszego badania wyraźnie widać, że są banki, które nadal próbują sprzedać klientom produkty, które zupełnie nie są dostosowane do ich potrzeb i klienci mają tego świadomość. To bardzo wpływa na ocenę nie tylko infolinii, lecz również samego banku. Żyjemy w czasach, kiedy każdego dnia dociera do nas ogromna ilość informacji, co może powodować znużenie czy zniecierpliwienie. Dlatego konsumenci są szczególnie wyczuleni na oferty, które w żaden sposób nie odpowiadają na ich potrzeby. Coraz częściej szukają rozwiązań niemal szytych na miarę, bo oferta jest tak szeroka, że mają wybór. Co więcej, konsumenci są coraz bardziej świadomi, a w sytuacji niepewności ekonomicznej, jaką wprowadziła pandemia – coraz ostrożniejsi w swoich decyzjach finansowych, dlatego tak ważne jest poczucie, że bank zaproponuje im najbardziej optymalne rozwiązanie – komentuje Grzegorz Sygnowski, badacz z ARC Rynek i Opinia, autor raportu. 

Informacja o badaniu Badanie zostało przeprowadzone techniką Mystery Caller oraz Mystery Mailing przez audytorów ARC Rynek i Opinia w miesiącach od października do grudnia 2020 r. Badaniem objęto 10 banków: Alior Bank, BNP Paribas, Credit Agricole, Getin Bank, ING Bank Śląski, mBank, Bank Millennium, Bank Pekao, PKO Bank Polski oraz Santander Bank Polska. W ramach badania przeszkoleni audytorzy kontaktowali się z infoliniami banków dzwoniąc na numery podane na ich stronach www od poniedziałku do piątku w godzinach 9.00-22.00, zgłaszając zainteresowanie poszczególnymi produktami bankowymi lub pytając o położenie najbliższego oddziału banku. W drugiej części badania audytorzy wysyłali zapytania do banków przez e-mail lub formularz kontaktowy. Przeprowadzono łącznie N=1500 audytów, z czego N=1000 audytów telefonicznych i N=500 mailowych.

Autor badania: Grzegorz Sygnowski, kontakt: grzegorz.sygnowski@arc.com.pl