2019-03-25

Homo consumens 2019

Homo consumens 2019  

Magdalena Felczak, menadżer ds. komunikacji w ARC Rynek i Opinia  

Ograniczenie handlu w niedzielę, wzrost udziału e-commerce w handlowym torcie, pogoń za lojalnością klienta, fast shopping i slow shopping … w handlu dzieje się w ostatnich latach bardzo dużo. Przedstawiciele branży stoją przed nie lada wyzwaniem, aby sprostać oczekiwaniom klientów, być o krok przed konkurencją i zasłużyć sobie na prawdziwą lojalność kupujących. Jednym z kluczy otwierających te skomplikowane kłódki na pewno jest poznanie i zrozumienie nowych typów klientów, których z roku na rok przybywa.  

Trendy fast shopperzy w natarciu
Kupują szybko, niejako przy okazji. Lubią zakupy, ale szkoda im czasu na chodzenie po sklepach, zresztą oferta sklepów stacjonarnych jest dla nich zbyt ograniczona. Codziennie, mimochodem przeglądają alerty ze swoich ulubionych sklepów internetowych, nierzadko zagranicznych. Kupują według nowego modelu, w zasadzie nie wypuszczając komórki z dłoni.   To konsumenci nowej generacji, zazwyczaj ludzie młodzi, którzy nie ograniczają się do sklepów czy marek obecnych w Polsce, a coraz częściej zamawiają np. ubrania czy gadżety w sklepach zagranicznych, które nierzadko oferują darmową dostawę i zwrot, a które pozwalają się wyróżnić w tłumie. Tak więc zamawianie ubrań prosto z Hong Kongu w dobrej cenie i przyzwoitej jakości już nie dziwi, zwłaszcza, że sklepy te prowadzą intensywną komunikację na tak modnym obecnie Instagramie. To oni wybierają kosmetyczną markę Fenty Beauty stworzoną przez Rhiannę czy marzą o słuchawkach airpods.   Jakie uczucia towarzyszą ich zakupom? Ekscytacja posiadania czegoś innego, wyjątkowego, wyszukanego w dobrej jakości i niezłej cenie. Edycje limitowane produktów przygotowywane przez znanych designerów to zdecydowanie ich świat. Jakość obsługi klienta mierzą nie tym, czy sprzedawca jest pomocny i uśmiechnięty, a szybkością wysyłki, dostępnością towaru, łatwym zwrotem, nieskomplikowanymi procedurami.   Jak do nich dotrzeć? Obserwować, kreować trendy, robić to szybko, profesjonalnie, przekonująco.    

Szukający najlepszych okazji cenowych

Polska to jeden z głównych rynków chińskiej platformy sprzedaży detalicznej AliExpress, która planuje zbudować magazyn w naszym kraju, aby na przesyłki nie trzeba było tak długo czekać jak ma to miejsce obecnie. Na AliExpress można dostać w zasadzie wszystko. Czy można z tą platformą konkurować? Tak, jednak wyłącznie jakością i szybkością dostawy, bo cenowo i asortymentowo trudno. Tylko, czy klientom AliExpress właśnie na tym zależy? Za świetne ceny płacą długim czasem oczekiwania, ale są gotowi ponosić ten koszt. Dlatego trzeba sobie postawić pytanie, czy w ogóle warto stawać w szranki z takim dostawcą, czy nie lepiej skupić się na innych walorach i innego typu klientach. Bo coraz liczniejsze jest grono konsumentów, dla których atrakcyjna cena i szerokość asortymentu wcale nie są decydujące …..    

Slooow ….
Slow-shopper lubi dobrą jakość i zwraca uwagę na pochodzenie produktu. Na pewno nie jest zainteresowany zakupami na AlliExpress. Gotowy jest zapłacić więcej i dostać produkt lepszej jakości. Chce wyszukać dokładnie taki produkt, jakiego oczekuje i jaki spełnia jego wymagania. Dla niego pochodzenie produktu ma znaczenie i jest swego rodzaju wyróżnikiem. Nie ma co stosować wobec niego licznych, codziennych wręcz alertów zachęcających do zakupów, bo go tylko zirytują. W tym przypadku ważniejszy jest dialog, wręcz przyjacielska relacja, w ramach której prezentuje się zalety produktu, tłumaczy, jakich efektów można się spodziewać, jakie wyjątkowe cechy posiada produkt. Często rozmowę z klientem prowadzi pomysłodawca danego produktu, zaprasza klienta do swojego wyjątkowego świata. Takim przykładem mogą być polskie marki kosmetyczne, np. Ministerstwo Dobrego Mydła czy np. marka Pat&Rub. Ich komunikacja dociera do osób, którym zależy na jakości, ekologiczności, naturalności.   Miejscem prezentacji tych produktów, sprzyjającym budowaniu wyjątkowej relacji, są coraz liczniejsze targi, na których prezentują się właśnie marki wyjątkowe, nie masowe, ale dbające o coś więcej niż spełnianie swojej funkcji, nierzadko z pięknym designem i historią, która stoi za marką i w którą marka wciąga swoich klientów. Ich komunikacja w social mediach też musi być inna, taka, by klient nie poczuł się osaczony, a miał poczucie, że jest w danym miejscu, ponieważ tego chce i jest to jego wybór.  

Smart shopper To zdecydowanie ktoś, kto jednocześnie szuka okazji cenowych jak i produktów dobrej jakości. Kupuje tyle, ile potrzebuje. Promocje mogą go skusić, ale tylko tych towarów, które są mu naprawdę potrzebne. Czasami zmienia się w fast shoppera, ale tylko wtedy, gdy naprawdę można upolować świetne okazje, ale robi to rozsądnie, bo smart shopper to właśnie konsument rozsądny. Działa według zasady zrównoważonej konsumpcji, nie za dużo, dobrej jakości w dobrej cenie, bez szkody dla środowiska. Zastosowanie odpowiedniej komunikacji do niego jest chyba najtrudniejsze, bo jego zachowania zakupowe zmieniają się w zależności od tego, czego szuka i w jakim czasie. Może więc do niego trafić zarówno merytoryczny dialog prowadzony w ograniczonej grupie w social mediach, jak również codzienny newsletter z aktualnymi ofertami.  

To tylko kilka typów klientów, z których oczekiwaniami muszą zmierzyć się marki. Wszyscy jednak, niezależnie od tego, jak, gdzie i co kupują mają cechę wspólną – wrażliwość  na uczciwość marki wobec nich. Każdy konsument oczekuje, że otrzyma dokładnie to, co zamówił. Jego doświadczenie z danym produktem powinno być dokładnie takie, jak to zostało obiecane lub lepsze. W obliczu licznych promocji, wyjątkowych okazji konsumenci są wyczuleni na próby oszustwa ze strony marek, a od kilku lat posiadają świetne możliwości wyrażenia publicznie swojego niezadowolenia za pośrednictwem social mediów. Jeśli klient będzie zadowolony i otrzyma jakość, jaka została mu obiecana, marka wzbudzi w nim pozytywne emocje, co spowoduje, że chętnie opowie o niej znajomym, zostanie jej nieformalnym ambasadorem, a to już wielki sukces.
ARC Rynek i Opinia na swoich stronach www wykorzystuje pliki cookies w celu zapewnienia odwiedzającym naszą stronę maksymalnego komfortu podczas jej przeglądania. Więcej informacji o tym czym są pliki cookies znajduje się w Polityce Prywatności . Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do cookie w Twojej przeglądarce.
Akceptuję
pixel