Informacje prasowe 2017

Zawarte na stronie fragmenty badań instytutu ARC Rynek i Opinia mogą być wykorzystywane tylko z podaniem źródła i nie mogą być wykorzystywane do celów komercyjnych.




Słabsze oceny banków w kontakcie mailowym i przez stronę www

W ciągu ostatniego półrocza znacząco pogorszyła się jakość kontaktu banków z klientami przez e-mail oraz przez formularz www. Na ten wynik największy wpływ miały istotnie niższe niż w poprzedniej fali badania wyniki trzech banków: Alior Banku, BGŻ BNP Paribas oraz Citi Handlowego. Średni czas oczekiwania na odpowiedź drogą mailową lub przez stronę internetową wydłużył się niemal dwukrotnie - wynika z najnowszego Badania jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail zrealizowanego przez ARC Rynek i Opinia.

W porównaniu z wynikami badania z poprzedniej fali - z listopada 2016 roku - czołówka banków z najlepszą infolinią nie zmieniła się. Nadal pierwsze miejsce należy do PKO Banku Polskiego, drugie do Banku Pekao, a trzecie do Credit Agricole. Zmiana nastąpiła na kolejnych pozycjach, m.in. Eurobank z piątego miejsca awansował na czwarte, a Alior Bank z czwartego spadł na siódme.

 
Źródło: Badanie jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail, ARC Rynek i Opinia, maj 2017

O ile w przypadku kontaktu telefonicznego nie nastąpiły istotne zmiany - średnia oceny banków kształtuje się na poziomie 82 punktów (w poprzedniej edycji badania było to 82,6 pkt.) - o tyle w przypadku kontaktu przez e-mail oraz formularz na stronie internetowej nastąpiło wyraźne pogorszenie. Średnia punktów uzyskanych przez banki w bieżącej edycji badania wyniosła 68,2 punkty, co oznacza że była niższa od poprzedniej o 14,3 pkt.

 
Źródło: Badanie jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail, ARC Rynek i Opinia, maj 2017

W porównaniu z wynikami sprzed pół roku nieco wydłużył się średni czas oczekiwania na połączenie telefoniczne z konsultantem - z 30 sekund do 36 sekund, przy czym w trzech bankach na połączenie czeka się krócej niż 15 sekund (PKO Bank Polski, Bank Pekao oraz BZWBK), a w niektórych dłużej niż minutę (mBank i Alior Bank).

Niemal dwukrotnie wydłużył się średni czas oczekiwania na odpowiedź wysłaną poprzez e-mail lub formularz www. Obecnie wynosi on 13,6 godzin (w poprzedniej edycji średnia wynosiła 7,2 godziny). W dwóch bankach na odpowiedź czeka się godzinę lub krócej (Bank Pekao oraz PKO Bank Polski), w dwóch - ponad 3 doby (BGŻ BNP Paribas oraz Citi Handlowy). 

Najnowsze wyniki naszego badania wyraźnie pokazują większe problemy w kontakcie mailowym i przez stronę www. Dziewięć na dwanaście badanych banków uzyskało w tej edycji badania niższy wynik niż jeszcze pół roku temu. Zastanawia bardzo słaby, niemal trzykrotnie niższy w porównaniu do poprzedniej fali wynik Alior Banku. Bankiem, który w największym stopniu poprawił swoje wyniki w kontakcie mailowym i przez stronę www jest Raiffeisen Polbank - komentuje  Grzegorz Sygnowski, Senior Project Manager z ARC Rynek i Opinia.

Informacja o badaniu
Badanie infolinii bankowych jest realizowane przez ARC Rynek i Opinia od 2010 roku (w dwóch falach rocznie). W ramach XV fali badania (kwiecień 2017) przeprowadzono łącznie 1920 audytów techniką Mystery Caller oraz Mystery Mailing przy pomocy audytorów ARC Rynek i Opinia w miesiącach: od lutego do kwietnia 2017r. Badaniem objęto 12 banków.




Obraz polskiego konsumenta

Dane z wybranych badań zrealizowanych przez ARC Rynek i Opinia

87% internautów przyznaje, że częściej podróżowałaby samolotem po Polsce, gdyby było więcej połączeń między miastami i gdyby bilety były tańsze.

Blisko 30% użytkowników bankowości internetowej korzysta również z bankowości mobilnej (Internet Banking Monitor)

Ponad połowa mieszkańców dużych miast (58%) uważa, że oferta muzeów w Polsce jest atrakcyjna. Muzeum to dla nich przede wszystkim miejsce, w którym można pogłębić swoją wiedzę (54%).

W kawiarniach sieciowych najczęściej wybieramy kawę latte (Cafe Monitor)
Zainteresowanie boksem wśród Polaków rośnie (Sponsoring Monitor)

Niemal połowa internautów (46%) planuje w wakacje uprawiać więcej sportu.

Zwiedzanie ciekawych miejsc to wakacyjny priorytet dla zdecydowanej większości (73%) internautów.

Kawiarniom sieciowym przybywa klientów. W ciągu ostatnich czterech lat odsetek osób odwiedzających kawiarnie sieciowe wzrósł z 46% do 53%. (Cafe Monitor 2012)

Samochód jest uznawany przez internautów za najbardziej komfortowy sposób podróżowania (68%).

58% internautów przyznaje, że nie zna aktualnego oprocentowania na lokatach.

87% internautów przyznaje, że częściej podróżowałaby samolotem po Polsce, gdyby było więcej połączeń między miastami i gdyby bilety były tańsze.

Blisko 30% użytkowników bankowości internetowej korzysta również z bankowości mobilnej (Internet Banking Monitor)

Ponad połowa mieszkańców dużych miast (58%) uważa, że oferta muzeów w Polsce jest atrakcyjna. Muzeum to dla nich przede wszystkim miejsce, w którym można pogłębić swoją wiedzę (54%).

W kawiarniach sieciowych najczęściej wybieramy kawę latte (Cafe Monitor)
Zainteresowanie boksem wśród Polaków rośnie (Sponsoring Monitor)

Niemal połowa internautów (46%) planuje w wakacje uprawiać więcej sportu.

Zwiedzanie ciekawych miejsc to wakacyjny priorytet dla zdecydowanej większości (73%) internautów.

Kawiarniom sieciowym przybywa klientów. W ciągu ostatnich czterech lat odsetek osób odwiedzających kawiarnie sieciowe wzrósł z 46% do 53%. (Cafe Monitor 2012)

Samochód jest uznawany przez internautów za najbardziej komfortowy sposób podróżowania (68%).

58% internautów przyznaje, że nie zna aktualnego oprocentowania na lokatach.

Zamknij
Jeśli:
  • Chcesz sprawdzić, który koncept opakowania Twojego produktu najbardziej podoba się klientom
  • Nie masz pewności, czy nowy produkt przyjmie się na rynku
  • Chcesz się dowiedzieć, która koncepcja reklamowa Twojej firmy będzie najlepiej zauważalna
Skontaktuj się z nami!
Zaplanujemy i przeprowadzimy badanie marketingowe dla Twojej firmy.
Kontakt
zapytania@arc.com.pl
22 584 85 00
Newsletter
Zapisz się do naszego newslettera, jeśli chciałbyś otrzymywać
na bieżąco aktualne wyniki badań dotyczących różnych branż.
Dane zostały zapisane
Adres e-mail już istnieje w naszej bazie
Łukasz Mazurkiewicz
Zapraszam do współpracy

Łukasz Mazurkiewicz
Prezes Zarządu
ARC Rynek i Opinia
ARC Rynek i Opinia