Raport: Satysfakcja klientów banków detalicznych

Z pierwszej fali Monitora satysfakcji klientów banków detalicznych wynika, że banki, których klienci są w największym stopniu usatysfakcjonowani to: ING Bank Śląski (w kategorii banków dużych) oraz Eurobank i Raiffeisen Polbank (w kategorii banków średniej wielkości).

Badanie "Monitor satysfakcji klientów banków" to pierwsze badanie na rynku polskim, w którym sprawdzane są opinie klientów na temat banków, z których korzystają. Badanie obejmuje szereg aspektów satysfakcji klientów, w tym m.in.

  • ocenę wizerunku,
  • punktów styku (oddziału, infolinii, strony internetowej, bankowości internetowej i mobilnej),
  • opłat i prowizji,
  • produktów.

Wybrane ustalenia badawcze:

  • Poziom satysfakcji klientów poszczególnych banków jest na stosunkowo podobnym poziomie ? różnica między bankiem znajdującym się na pierwszej pozycji a na ostatniej wynosi 9 punktów w skali 100-punktowej.
  • Liderem satysfakcji wśród banków dużych (powyżej 3 milionów klientów) jest ING Bank Śląski, który zajmuje wiodące miejsce na wielu wymiarach: lojalność, wskaźnik rekomendacji, wizerunek, punkty styku, produkty.
  • Liderami satysfakcji banków średniej wielkości są: Eurobank i Raiffeisen Polbank, najbardziej lojalni oraz skłonni do rekomendacji - wśród klientów banków średniej wielkości - są klienci Banku Millennium.
  • Najbardziej zadowoleni z wizyty w oddziale, strony internetowej, bankowości internetowej i bankowości mobilnej są klienci ING Banku Śląskiego, zaś z infolinii - klienci mBanku i PKO Banku Polskiego.
  • Bankowość internetowa wśród banków średniej wielkości najbardziej oceniana jest przez klientów Banku Millennium, zaś mobilna - zarówno w Banku Millennium jak i w Raiffeisen Polbanku.




Dr Adam Czarnecki, Wiceprezes ARC Rynek i Opinia:
" Do tej pory większość badań syndykatowych koncentrowała się na kwestiach pomiaru standardów w zakresie obsługi klienta w oddziałach, na infolinii czy w innych punktach styku, natomiast pokazane tutaj wyniki koncentrują się na kwestiach realnego zadowolenia czy niezadowolenia oraz jego źródeł. Większość banków prowadzi badania satysfakcji, czasami porównując je do wyników bezpośredniej konkurencji. W naszym badaniu proponujemy porównanie aż 15 banków - największych graczy na polskim rynku finansowym, podzielonych na dwie grupy ze względu na liczbę klientów. Wyniki badania mogą być dla niektórych zaskakujące, gdyż w przypadku części banków różnią się od badań jakości obsługi czy wizerunku. Jednak prezentowane w naszym raporcie podejście sprawdza kwestię, czy klient realnie otrzymuje w danym banku to, czego oczekuje. Trzeba podkreślić, że są różne powody, dla których klienci korzystają z oferty poszczególnych banków: czasami wynika to z wysokiej satysfakcji i spełnienia potrzeb, innym razem z kwestii zaufania, pewności zdeponowanych środków, siły inercji czy wiary w przekaz reklamowy."


Metodologia badania

Badanie zostało zrealizowane przez ARC Rynek i Opinia za pomocą mixu metod ilościowych:Metoda CAWI (epanel.pl), Metoda TAPI ? wywiady face-to-face realizowane przy użyciu tabletów w grupach demograficznych o niższej penetracji Internetu. Zrealizowano łącznie N=3750 wywiadów, z czego 20% metodą TAPI. Respondentami w badaniu były osoby w wieku 18-59 lat, które posiadają konto w banku. Badaniem zostało objętych 15 banków: Alior Bank, Bank BPH, Bank Millennium, Bank Pekao SA, Bank Pocztowy, BGŻ BNP Paribas, BZ WBK, Citi Handlowy, Credit Agricole, Eurobank, Getin Bank, ING Bank Śląski, mBank, PKO BP, Raiffeisen Polbank. Liczebność dla każdego banku wyniosła: N=250. Termin realizacji badania: styczeń - kwiecień 2016 r.


Obraz polskiego konsumenta

Dane z wybranych badań zrealizowanych przez ARC Rynek i Opinia
Zainteresowanie boksem wśród Polaków rośnie (Sponsoring Monitor)

Zwiedzanie ciekawych miejsc to wakacyjny priorytet dla zdecydowanej większości (73%) internautów.

87% internautów przyznaje, że częściej podróżowałaby samolotem po Polsce, gdyby było więcej połączeń między miastami i gdyby bilety były tańsze.

58% internautów przyznaje, że nie zna aktualnego oprocentowania na lokatach.

Blisko 30% użytkowników bankowości internetowej korzysta również z bankowości mobilnej (Internet Banking Monitor)

Ponad połowa mieszkańców dużych miast (58%) uważa, że oferta muzeów w Polsce jest atrakcyjna. Muzeum to dla nich przede wszystkim miejsce, w którym można pogłębić swoją wiedzę (54%).

Niemal połowa internautów (46%) planuje w wakacje uprawiać więcej sportu.

W kawiarniach sieciowych najczęściej wybieramy kawę latte (Cafe Monitor)

Kawiarniom sieciowym przybywa klientów. W ciągu ostatnich czterech lat odsetek osób odwiedzających kawiarnie sieciowe wzrósł z 46% do 53%. (Cafe Monitor 2012)

Samochód jest uznawany przez internautów za najbardziej komfortowy sposób podróżowania (68%).

Zainteresowanie boksem wśród Polaków rośnie (Sponsoring Monitor)

Zwiedzanie ciekawych miejsc to wakacyjny priorytet dla zdecydowanej większości (73%) internautów.

87% internautów przyznaje, że częściej podróżowałaby samolotem po Polsce, gdyby było więcej połączeń między miastami i gdyby bilety były tańsze.

58% internautów przyznaje, że nie zna aktualnego oprocentowania na lokatach.

Blisko 30% użytkowników bankowości internetowej korzysta również z bankowości mobilnej (Internet Banking Monitor)

Ponad połowa mieszkańców dużych miast (58%) uważa, że oferta muzeów w Polsce jest atrakcyjna. Muzeum to dla nich przede wszystkim miejsce, w którym można pogłębić swoją wiedzę (54%).

Niemal połowa internautów (46%) planuje w wakacje uprawiać więcej sportu.

W kawiarniach sieciowych najczęściej wybieramy kawę latte (Cafe Monitor)

Kawiarniom sieciowym przybywa klientów. W ciągu ostatnich czterech lat odsetek osób odwiedzających kawiarnie sieciowe wzrósł z 46% do 53%. (Cafe Monitor 2012)

Samochód jest uznawany przez internautów za najbardziej komfortowy sposób podróżowania (68%).

Zamknij
Jeśli:
  • Chcesz sprawdzić, który koncept opakowania Twojego produktu najbardziej podoba się klientom
  • Nie masz pewności, czy nowy produkt przyjmie się na rynku
  • Chcesz się dowiedzieć, która koncepcja reklamowa Twojej firmy będzie najlepiej zauważalna
Skontaktuj się z nami!
Zaplanujemy i przeprowadzimy badanie marketingowe dla Twojej firmy.
Kontakt
zapytania@arc.com.pl
22 584 85 00
Newsletter
Zapisz się do naszego newslettera, jeśli chciałbyś otrzymywać
na bieżąco aktualne wyniki badań dotyczących różnych branż.
Dane zostały zapisane
Adres e-mail już istnieje w naszej bazie
Łukasz Mazurkiewicz
Zapraszam do współpracy

Łukasz Mazurkiewicz
Prezes Zarządu
ARC Rynek i Opinia
ARC Rynek i Opinia