Informacje prasowe 2017

Zawarte na stronie fragmenty badań instytutu ARC Rynek i Opinia mogą być wykorzystywane tylko z podaniem źródła i nie mogą być wykorzystywane do celów komercyjnych.



RANKING Satysfakcji Klientów Detalicznych Banków


ARC Rynek i Opinia przeprowadził w 2016 roku Badanie Satysfakcji Klientów Detalicznych Banków. Pod lupą znalazło się 15 największych banków działających na rynku polskim.

W wyniku badania tytuł - Bank doceniany przez klientów - otrzymało 5 banków, które stanęły na podium w rankingu satysfakcji:


  • ING Bank Śląski (1. Miejsce, 82 pkt)
  • mBank (2. Miejsce, 81 pkt)
  • Bank Millennium (2. Miejsce, 81 pkt)
  • Bank Pocztowy (2. Miejsce, 81 pkt)
  • Raiffeisen Polbank (3.Miejsce w rankingu satysfakcji, 80 pkt)







Główne wnioski z badania:

  • Średni poziom satysfakcji klientów banków podniósł się w ciągu pół roku o 3 punkty w skali 100-punktowej. Obecnie wynosi on 78 punktów. Poziom satysfakcji klientów poszczególnych banków jest nadal na stosunkowo podobnym poziomie - różnica między bankiem znajdującym się na pierwszej pozycji a na ostatniej wynosi 8 punktów.
  • Wysoką pozycję w rankingu satysfakcji utrzymał Bank Pocztowy, co potwierdza, że bank ten ma grupę swoich oddanych klientów i celnie trafia w ich potrzeby.
  • Liderami w rankingu lojalności są: ING Bank Śląski oraz Bank Millennium. Ogromny sukces odniósł Credit Agricole - bank ten w ciągu pół roku w rankingu lojalności z czwartego miejsca od końca awansował na miejsce trzecie i znalazł się na podium.
  • W porównaniu z poprzednią edycją badania najbardziej na wymiarze lojalności zyskały: Credit Agricole, PKO Bank Polski oraz Citi Handlowy. Natomiast na wymiarze satysfakcji najwięcej zyskały: Bank Millennium, mBank, Citi Handlowy oraz PKO Bank Polski.



RANKINGI



 

 


 
 


Ranking: Punkty styku


Miejsce 1: ING Bank Śląski
Miejsce 2: Bank Millennium
Miejsce 3: Eurobank


Ranking: Opłaty i prowizje


Miejsce 1: Bank Pocztowy
Miejsce 2: Bank Millennium
Miejsce 3: ING Bank Śląski


Komentarz do wyników Badania Satysfakcji Klientów Banków Detalicznych
dr Adam Czarnecki, Wiceprezes ARC Rynek i Opinia

Satysfakcja z usług banku oraz lojalność wobec niego nie zmieniają się dynamicznie. Wyjątek stanowią sytuacje, kiedy rzeczywiście wydarzyło się coś szczególnego, co zachwiało relacjami z bankiem. Jednak instytucje finansowe, które całą swoja działalność opierają na zaufaniu klientów bardzo dbają, by swoich klientów nie zawieść. Dlatego nie należy się spodziewać, że w stosunkowo krótkim czasie jakiś bank istotnie straci w oczach swoich klientów.

To udowadnia też nasz ranking, w którym widoczne są różnice między poszczególnymi bankami, ale nie są one aż tak znaczące - w rankingu satysfakcji różnica między bankiem znajdującym się na pierwszym miejscu, a bankiem z ostatniego miejsca wynosi w skali 100 punktowej 8 punktów. Wybór banku głównego to zazwyczaj decyzja podejmowana na lata. Zmiana banku wymaga wielu czynności, często czasochłonnych. Dlatego można się spodziewać, że tylko klienci bardzo rozczarowani swoim bankiem decydują się na jego zmianę.

W poszczególnych rankingach widoczne są jednak mocne i słabe strony poszczególnych banków. Generalnie najnowszy pomiar pokazuje, że na wielu wymiarach indeksy wzrosły. Przyczyn tego zjawiska można szukać w trudnej sytuacji wizerunkowej, w jakiej były banki podczas poprzedniego pomiaru, zrealizowanego w pierwszym kwartale 2016 r. To wtedy informowano o tym, że w związku z podatkiem bankowym będą podnoszone opłaty, jak również był nagłaśniany medialnie temat kredytów frankowych. Te czynniki mogły wpływać podświadomie na satysfakcję klientów z usług bankowych.  W trakcie ostatniego pomiaru (czwarty kwartał 2016 r.) - nastroje wokół banków się uspokoiły, klienci zaakceptowali wprowadzenie niektórych opłat, które nie okazały się aż tak dotkliwe, uspokoił się też klimat wokół kredytów frankowych.

Banki z czołówki rankingu satysfakcji to banki bardzo się od siebie różniące, jak np. ING Bank Śląski oraz Bank Pocztowy. Łączy je jednak jedno - właściwe zdiagnozowanie potrzeb swoich klientów. Okazuje się, że można nie mieć nadzwyczajnych i pionierskich rozwiązań technologicznych, a i tak być w czołówce banków z najwyższą satysfakcją klientów. Nasz ranking pokazuje, że ważniejsze jest podążanie za oczekiwaniami klientów niż za ogólnymi trendami i że znajomość potrzeb klientów i dostosowanie do nich oferty i obsługi jest drogą do sukcesu.

Lider zestawienia ING Bank Śląski to bank niezwykle wszechstronny, odpowiadający na potrzeby klientów zarówno z młodszej jak i ze starszej grupy wiekowej. Temu bankowi udało się trafić w gusta szerokiej grupy odbiorców, co jest nie lada wyzwaniem. Generalnie warto podkreślić, że banki z dużą liczbą klientów mają trudniejsze zadanie, gdyż muszą odpowiedzieć na potrzeby szerszej grupy odbiorców. Na drugim miejscu uplasowały się trzy banki, które różnią się od siebie: mBank - bank doceniany przez osoby ze średniej grupy wiekowej, z wyższymi dochodami z większych miast, Bank Millennium - doceniany szczególnie przez osoby młode oraz Bank Pocztowy mający swoją klientelę wśród osób ze starszej grupy wiekowej i z mniejszych miast, która wykazuje wysoki poziom satysfakcji i lojalności. Generalnie zarówno mBank jak i Bank Millennium istotnie zyskały w tym pomiarze. Pod względem lojalności znacząco zyskał też Credit Agricole. Bankiem, który wydaje się najsłabiej przekonywać swoich klientów do siebie jest BGŻ BNP Paribas. W przypadku tego banku w zasadzie nie ma obszaru, w którym jest szczególnie doceniany przez klientów. Być może przyczyna jest niedawna fuzja i pewnego rodzaju dezorientacja klientów. Klienci związani wcześniej z BNP Paribas Polska mogli mieć inne oczekiwania niż ci z BGŻ. Dlatego być może na obecnym etapie zarówno po jednej jak i po drugiej stronie występuje pewnego rodzaju rozczarowanie, co przekłada się na poziom satysfakcji i lojalność. W rankingu satysfakcji i lojalności słabo wypada największy z banków - PKO Bank Polski. Ma on bardzo szerokie spectrum klientów - z jednej strony są to osoby młode korzystające wcześniej z Inteligo, z drugiej zaś klienci ze starszej grupy wiekowej, chętnie korzystający z tradycyjnych form kontaktu z bankiem. Co ciekawe, bank jest oceniany słabo pod kątem oddziałów, a wysoko w kontekście bankowości mobilnej. 

Bankiem, który zyskał najwięcej w rankingu satysfakcji (+7 punktów), jest mBank. Przyrost ten może wynikać z faktu, że bank systematycznie udoskonala dostępne funkcjonalności i jest postrzegany przez swoich klientów jako swego rodzaju trendsetter w obszarze nowych technologii w bankach.

Patrząc na wyniki badania widzimy istotną zależność miedzy postrzeganiem komunikacji marketingowej a satysfakcją. Wydaje się, że komunikacja marketingowa jest dodatkowym czynnikiem budującym satysfakcję. Przykładowo - reklamy ING Banku Śląskiego są najbardziej zapamiętywane przez klientów tego banku.



Informacja na temat badania
Badanie Satysfakcji Klientów Banków Detalicznych jest realizowane przez ARC Rynek i Opinia od 2016 roku. Dotychczas zrealizowano 2 fale badania: w pierwszym i w czwartym kwartale 2016 roku, w wyniku których powstał raport roczny.

Metodologia badania
Badaniem zostało objętych 15 banków: Alior Bank, Bank BPH, Bank Millennium, Bank Pekao SA, Bank Pocztowy, BGŻ BNP Paribas, BZ WBK, Citi Handlowy, Credit Agricole, Eurobank, Getin Bank, ING Bank Śląski, mBank, PKO BP, Raiffeisen Polbank. Liczebność próby dla każdego banku wyniosła około 250 klientów w każdej fali. Respondentami w badaniu były osoby w wieku 18-59 lat, które posiadają konto w banku.
Badanie zostało zrealizowane przez ARC Rynek i Opinia za pomocą mixu metod ilościowych:

  •  Metoda CAWI (epanel.pl)
  • Metoda TAPI - wywiady face-to-face realizowane przy użyciu tabletów w grupach demograficznych o niższej penetracji Internetu (20% wywiadów)


1-wsza fala badania (1-wszy kwartał 2016), łącznie N=3750 wywiadów.
2-ga fala badania (4-ty kwartał 2016), łącznie N=3175 wywiadów.

Obraz polskiego konsumenta

Dane z wybranych badań zrealizowanych przez ARC Rynek i Opinia

58% internautów przyznaje, że nie zna aktualnego oprocentowania na lokatach.

Blisko 30% użytkowników bankowości internetowej korzysta również z bankowości mobilnej (Internet Banking Monitor)

Kawiarniom sieciowym przybywa klientów. W ciągu ostatnich czterech lat odsetek osób odwiedzających kawiarnie sieciowe wzrósł z 46% do 53%. (Cafe Monitor 2012)

Niemal połowa internautów (46%) planuje w wakacje uprawiać więcej sportu.

Zwiedzanie ciekawych miejsc to wakacyjny priorytet dla zdecydowanej większości (73%) internautów.

W kawiarniach sieciowych najczęściej wybieramy kawę latte (Cafe Monitor)

Samochód jest uznawany przez internautów za najbardziej komfortowy sposób podróżowania (68%).

Zainteresowanie boksem wśród Polaków rośnie (Sponsoring Monitor)

Ponad połowa mieszkańców dużych miast (58%) uważa, że oferta muzeów w Polsce jest atrakcyjna. Muzeum to dla nich przede wszystkim miejsce, w którym można pogłębić swoją wiedzę (54%).

87% internautów przyznaje, że częściej podróżowałaby samolotem po Polsce, gdyby było więcej połączeń między miastami i gdyby bilety były tańsze.

58% internautów przyznaje, że nie zna aktualnego oprocentowania na lokatach.

Blisko 30% użytkowników bankowości internetowej korzysta również z bankowości mobilnej (Internet Banking Monitor)

Kawiarniom sieciowym przybywa klientów. W ciągu ostatnich czterech lat odsetek osób odwiedzających kawiarnie sieciowe wzrósł z 46% do 53%. (Cafe Monitor 2012)

Niemal połowa internautów (46%) planuje w wakacje uprawiać więcej sportu.

Zwiedzanie ciekawych miejsc to wakacyjny priorytet dla zdecydowanej większości (73%) internautów.

W kawiarniach sieciowych najczęściej wybieramy kawę latte (Cafe Monitor)

Samochód jest uznawany przez internautów za najbardziej komfortowy sposób podróżowania (68%).

Zainteresowanie boksem wśród Polaków rośnie (Sponsoring Monitor)

Ponad połowa mieszkańców dużych miast (58%) uważa, że oferta muzeów w Polsce jest atrakcyjna. Muzeum to dla nich przede wszystkim miejsce, w którym można pogłębić swoją wiedzę (54%).

87% internautów przyznaje, że częściej podróżowałaby samolotem po Polsce, gdyby było więcej połączeń między miastami i gdyby bilety były tańsze.

Zamknij
Jeśli:
  • Chcesz sprawdzić, który koncept opakowania Twojego produktu najbardziej podoba się klientom
  • Nie masz pewności, czy nowy produkt przyjmie się na rynku
  • Chcesz się dowiedzieć, która koncepcja reklamowa Twojej firmy będzie najlepiej zauważalna
Skontaktuj się z nami!
Zaplanujemy i przeprowadzimy badanie marketingowe dla Twojej firmy.
Kontakt
zapytania@arc.com.pl
22 584 85 00
Newsletter
Zapisz się do naszego newslettera, jeśli chciałbyś otrzymywać
na bieżąco aktualne wyniki badań dotyczących różnych branż.
Dane zostały zapisane
Adres e-mail już istnieje w naszej bazie
Łukasz Mazurkiewicz
Zapraszam do współpracy

Łukasz Mazurkiewicz
Prezes Zarządu
ARC Rynek i Opinia
ARC Rynek i Opinia