Najnowszy ranking infolinii bankowych

Zwycięzcą najnowszego rankingu infolinii bankowych po raz siódmy został PKO Bank Polski, który utrzymuje najwyższy poziom obsługi klienta zarówno w kontakcie telefonicznym jak i mailowym. Na drugim miejscu znalazł się bank Credit Agricole, zaś na trzecim - po raz pierwszy na podium - Eurobank - wynika z X fali badania jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail przeprowadzonego przez ARC Rynek i Opinia.

Banki utrzymują wysoką jakość obsługi klienta na infoliniach oraz w kontakcie poprzez e-mail. W najnowszej fali badania do czołówki najlepszych infolinii dołączyła infolinia Eurobanku. Na uwagę zasługuje również BZ WBK, który w porównaniu z ostatnią falą badania odnotował najwyższy wzrost punktowy - 18,4 punktu.


Finalny ranking infolinii bankowych (kontakt telefoniczny i mailowy), TOP 3
 
Źródło: X fala badania jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail,  ARC Rynek i Opinia, listopad 2014


Ranking infolinii bankowych (kontakt telefoniczny), TOP 3


 
Źródło: X fala badania jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail,  ARC Rynek i Opinia, listopad 2014

Ranking infolinii bankowych (kontakt mailowy), TOP 3


 
Źródło: X fala badania jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail,  ARC Rynek i Opinia, listopad 2014

Klienci dzwoniąc na infolinię banku najkrócej oczekują na połączenie z konsultantem w banku PKO BP (średnio 2 sekundy). Średni czas oczekiwania na połączenie dla wszystkich banków wyniósł 34 sekund. W czterech bankach klienci czekają krócej niż 15 sekund. Są jednak banki, w których klient na połączenie musi poczekać dłużej niż minutę.

Przeciętny czas oczekiwania na połączenie z konsultantem w sekundach, TOP 5


 
Źródło: X fala badania jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail,  ARC Rynek i Opinia, listopad 2014

Przeciętny czas oczekiwania na odpowiedź mailową w godzinach, TOP 5


 
Źródło: X fala badania jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail,  ARC Rynek i Opinia, listopad 2014

Najwięcej form kontaktu z bankiem oferuje swoim klientom BZWBK, gdzie kontakt możliwy jest przez: infolinię telefoniczną, formularz kontaktowy, e-mail, chat, videochat, skype oraz formularz kontaktowy.


"W najnowszej fali badania widać zdecydowaną poprawę wyników banków pod względem kontaktu mailowego z klientami, szczególnie zaś w zakresie czasu oczekiwania na odpowiedź konsultanta banku. W tym wymiarze zdecydowana większość banków osiągnęła bardzo zadowalające rezultaty. Dokładnie rok temu średni czas oczekiwania na odpowiedź mailową wynosił 7,3 godziny - teraz czas ten skrócił się o niemal o połowę i wynosi 3,9 godziny, przy czym w przypadku trzech najlepszych banków odpowiedź przychodzi w ciągu godziny. Szczególną uwagę zwraca również bardzo duża liczba odpowiedzi na zapytania mailowe. Obecnie praktycznie nie zdarzają się już takie sytuacje, że mail wysłany przez klienta do banku pozostaje bez odpowiedzi" - mówi Grzegorz Sygnowski z ARC Rynek i Opinia.

O badaniu
X fala badania (część telefoniczna i e-mail) została przeprowadzona techniką Mystery Caller oraz Mystery Mailing przy pomocy audytorów ARC Rynek i Opinia w dniach od 6 do 24 października 2014 r. Badaniem objęto 13 największych banków. W ramach badania przeszkoleni audytorzy kontaktowali się anonimowo z infoliniami banków dzwoniąc na numery podane na ich stronach www od poniedziałku do piątku w godzinach 9.00-22.00, zgłaszając zainteresowanie poszczególnymi produktami bankowymi lub pytając o położenie najbliższego oddziału banku. W drugiej części badania audytorzy wysyłali zapytania do banków przez e-mail lub formularz kontaktowy.
Przeprowadzono łącznie N=2080 audytów, z czego N=1430 audytów telefonicznych, po N=110 dla każdego banku, w ramach 6 scenariuszy, w tym 5 scenariuszy produktowych po N=20 dla każdego banku.


Obraz polskiego konsumenta

Dane z wybranych badań zrealizowanych przez ARC Rynek i Opinia
W kawiarniach sieciowych najczęściej wybieramy kawę latte (Cafe Monitor)

Niemal połowa internautów (46%) planuje w wakacje uprawiać więcej sportu.

Ponad połowa mieszkańców dużych miast (58%) uważa, że oferta muzeów w Polsce jest atrakcyjna. Muzeum to dla nich przede wszystkim miejsce, w którym można pogłębić swoją wiedzę (54%).

Blisko 30% użytkowników bankowości internetowej korzysta również z bankowości mobilnej (Internet Banking Monitor)

Kawiarniom sieciowym przybywa klientów. W ciągu ostatnich czterech lat odsetek osób odwiedzających kawiarnie sieciowe wzrósł z 46% do 53%. (Cafe Monitor 2012)

Samochód jest uznawany przez internautów za najbardziej komfortowy sposób podróżowania (68%).

58% internautów przyznaje, że nie zna aktualnego oprocentowania na lokatach.

Zainteresowanie boksem wśród Polaków rośnie (Sponsoring Monitor)

Zwiedzanie ciekawych miejsc to wakacyjny priorytet dla zdecydowanej większości (73%) internautów.

87% internautów przyznaje, że częściej podróżowałaby samolotem po Polsce, gdyby było więcej połączeń między miastami i gdyby bilety były tańsze.

W kawiarniach sieciowych najczęściej wybieramy kawę latte (Cafe Monitor)

Niemal połowa internautów (46%) planuje w wakacje uprawiać więcej sportu.

Ponad połowa mieszkańców dużych miast (58%) uważa, że oferta muzeów w Polsce jest atrakcyjna. Muzeum to dla nich przede wszystkim miejsce, w którym można pogłębić swoją wiedzę (54%).

Blisko 30% użytkowników bankowości internetowej korzysta również z bankowości mobilnej (Internet Banking Monitor)

Kawiarniom sieciowym przybywa klientów. W ciągu ostatnich czterech lat odsetek osób odwiedzających kawiarnie sieciowe wzrósł z 46% do 53%. (Cafe Monitor 2012)

Samochód jest uznawany przez internautów za najbardziej komfortowy sposób podróżowania (68%).

58% internautów przyznaje, że nie zna aktualnego oprocentowania na lokatach.

Zainteresowanie boksem wśród Polaków rośnie (Sponsoring Monitor)

Zwiedzanie ciekawych miejsc to wakacyjny priorytet dla zdecydowanej większości (73%) internautów.

87% internautów przyznaje, że częściej podróżowałaby samolotem po Polsce, gdyby było więcej połączeń między miastami i gdyby bilety były tańsze.

Zamknij
Jeśli:
  • Chcesz sprawdzić, który koncept opakowania Twojego produktu najbardziej podoba się klientom
  • Nie masz pewności, czy nowy produkt przyjmie się na rynku
  • Chcesz się dowiedzieć, która koncepcja reklamowa Twojej firmy będzie najlepiej zauważalna
Skontaktuj się z nami!
Zaplanujemy i przeprowadzimy badanie marketingowe dla Twojej firmy.
Kontakt
zapytania@arc.com.pl
22 584 85 00
Newsletter
Zapisz się do naszego newslettera, jeśli chciałbyś otrzymywać
na bieżąco aktualne wyniki badań dotyczących różnych branż.
Dane zostały zapisane
Adres e-mail już istnieje w naszej bazie
Łukasz Mazurkiewicz
Zapraszam do współpracy

Łukasz Mazurkiewicz
Prezes Zarządu
ARC Rynek i Opinia
ARC Rynek i Opinia