Ranking bankowych infolinii

Credit Agricole i Eurobank to banki, które w ciągu ostatniego półrocza w największym stopniu ulepszyły swoje infolinie. Pierwszy z nich - Credit Agricole - dołączył do stałej czołówki banków z najlepszą infolinią: PKO Banku Polskiego, ING Banku Śląskiego oraz Banku Pekao. Liderem rankingu ogólnego pozostaje PKO Bank Polski - tak wynika z ósmej fali badania jakości obsługi klienta na infoliniach banków przeprowadzonego przez ARC Rynek i Opinia.
 
W najnowszej fali badania infolinii bankowych audytowi poddano kilkanaście największych działających w Polsce banków detalicznych. Najlepszą infolinię telefoniczną i mailową ma PKO Bank Polski, w przypadku którego klienci czekają też m.in. najkrócej na połączenie z konsultantem i którego konsultanci też są najwyżej oceniani.

Ranking infolinii bankowych, TOP 3 (ocena infolinii telefonicznej i mailowej), punkty 1-100
 

Źródło: Badanie jakości obsługi na infoliniach banków. ARC Rynek i Opinia, październik 2013

Ranking infolinii bankowych - kontakt telefoniczny, TOP 3, punkty 1-100
 
Źródło: Badanie jakości obsługi na infoliniach banków. ARC Rynek i Opinia, październik 2013

Ranking infolinii bankowych - kontakt mailowy, TOP 3, punkty 1-100
 
Źródło: Badanie jakości obsługi na infoliniach banków. ARC Rynek i Opinia, październik 2013

Czas oczekiwania na połączenie z konsultantem, TOP 3, sekundy
 
Źródło: Badanie jakości obsługi na infoliniach banków. ARC Rynek i Opinia, październik 2013

Czas oczekiwania na odpowiedź mailową, TOP 3, godziny
 
Źródło: Badanie jakości obsługi na infoliniach banków. ARC Rynek i Opinia, październik 2013

W przypadku sześciu audytowanych banków czas oczekiwania na telefoniczne połączenie z konsultantem był dłuższy niż 15 sekund, zaś w przypadku kontaktu mailowego w ośmiu bankach musiał czekać na odpowiedź dłużej niż 4 godziny. Tylko w jednym z audytowanych banków odpowiedź nie przyszła tego samego dnia, w jednym również audytor musiał czekać na połączenie telefoniczne dłużej niż 2 minuty.

Ocena konsultanta w kontakcie telefonicznym, TOP 3, punkty 1-70
 
Źródło: Badanie jakości obsługi na infoliniach banków. ARC Rynek i Opinia, październik 2013

"Nasze badanie realizujemy od czterech lat. Dzięki temu możemy zaobserwować zmiany, jakie zachodzą w funkcjonowaniu bankowych infolinii. Dobra wiadomość dla klientów jest taka, że w większości przypadków banki starają się systematycznie poprawiać swoje wyniki, przy czym są i takie instytucje, których jakość infolinii pozostaje na tym samym - przeciętnym poziomie, jak również takie, których infolinie są coraz gorsze. W obecnej fali warto na pewno zwrócić uwagę na dwa banki: Eurobank i Credit Agricole. Pierwszy z nich odnotował największe skoki w ocenie infolinii, drugi zaś znalazł się w ścisłej czołówce banków z najlepszymi infoliniami, która do tej pory była niemal zarezerwowana przez trzech graczy, którzy niezmiennie mają świetne wyniki" - mówi Grzegorz Sygnowski z ARC Rynek i Opinia.


O badaniu

Badanie jakości obsługi klienta na infoliniach banków (VIII fala badania) zostało przeprowadzone techniką Mystery Calling i Mystery Mailing w dniach 16-30 października 2013. W ramach badania przeszkoleni audytorzy ARC Rynek i Opinia, udając zwykłych klientów, kontaktowali się z infoliniami banków dzwoniąc na numery podane na ich stronach www, od poniedziałku do piątku w godzinach 9.00-22.00 zgłaszając zainteresowanie poszczególnymi produktami bankowymi lub pytając o położenie najbliższego bankomatu banku. W drugiej części badania audytorzy wysyłali zapytania do banków przez e-mail lub formularz kontaktowy. Badaniem objęto 13 największych banków detalicznych. Przeprowadzono łącznie N=2080 audytów, z czego N=1430 audytów telefonicznych.

Obraz polskiego konsumenta

Dane z wybranych badań zrealizowanych przez ARC Rynek i Opinia

Kawiarniom sieciowym przybywa klientów. W ciągu ostatnich czterech lat odsetek osób odwiedzających kawiarnie sieciowe wzrósł z 46% do 53%. (Cafe Monitor 2012)

Ponad połowa mieszkańców dużych miast (58%) uważa, że oferta muzeów w Polsce jest atrakcyjna. Muzeum to dla nich przede wszystkim miejsce, w którym można pogłębić swoją wiedzę (54%).

58% internautów przyznaje, że nie zna aktualnego oprocentowania na lokatach.

Zainteresowanie boksem wśród Polaków rośnie (Sponsoring Monitor)

Samochód jest uznawany przez internautów za najbardziej komfortowy sposób podróżowania (68%).

Blisko 30% użytkowników bankowości internetowej korzysta również z bankowości mobilnej (Internet Banking Monitor)

W kawiarniach sieciowych najczęściej wybieramy kawę latte (Cafe Monitor)

Niemal połowa internautów (46%) planuje w wakacje uprawiać więcej sportu.

Zwiedzanie ciekawych miejsc to wakacyjny priorytet dla zdecydowanej większości (73%) internautów.

87% internautów przyznaje, że częściej podróżowałaby samolotem po Polsce, gdyby było więcej połączeń między miastami i gdyby bilety były tańsze.

Kawiarniom sieciowym przybywa klientów. W ciągu ostatnich czterech lat odsetek osób odwiedzających kawiarnie sieciowe wzrósł z 46% do 53%. (Cafe Monitor 2012)

Ponad połowa mieszkańców dużych miast (58%) uważa, że oferta muzeów w Polsce jest atrakcyjna. Muzeum to dla nich przede wszystkim miejsce, w którym można pogłębić swoją wiedzę (54%).

58% internautów przyznaje, że nie zna aktualnego oprocentowania na lokatach.

Zainteresowanie boksem wśród Polaków rośnie (Sponsoring Monitor)

Samochód jest uznawany przez internautów za najbardziej komfortowy sposób podróżowania (68%).

Blisko 30% użytkowników bankowości internetowej korzysta również z bankowości mobilnej (Internet Banking Monitor)

W kawiarniach sieciowych najczęściej wybieramy kawę latte (Cafe Monitor)

Niemal połowa internautów (46%) planuje w wakacje uprawiać więcej sportu.

Zwiedzanie ciekawych miejsc to wakacyjny priorytet dla zdecydowanej większości (73%) internautów.

87% internautów przyznaje, że częściej podróżowałaby samolotem po Polsce, gdyby było więcej połączeń między miastami i gdyby bilety były tańsze.

Zamknij
Jeśli:
  • Chcesz sprawdzić, który koncept opakowania Twojego produktu najbardziej podoba się klientom
  • Nie masz pewności, czy nowy produkt przyjmie się na rynku
  • Chcesz się dowiedzieć, która koncepcja reklamowa Twojej firmy będzie najlepiej zauważalna
Skontaktuj się z nami!
Zaplanujemy i przeprowadzimy badanie marketingowe dla Twojej firmy.
Kontakt
zapytania@arc.com.pl
22 584 85 00
Newsletter
Zapisz się do naszego newslettera, jeśli chciałbyś otrzymywać
na bieżąco aktualne wyniki badań dotyczących różnych branż.
Dane zostały zapisane
Adres e-mail już istnieje w naszej bazie
Łukasz Mazurkiewicz
Zapraszam do współpracy

Łukasz Mazurkiewicz
Prezes Zarządu
ARC Rynek i Opinia
ARC Rynek i Opinia