Lepsze wyniki bankowych infolinii

Z najnowszej fali "Badania jakości obsługi na infoliniach banków" ARC Rynek i Opinia wynika, że systematycznie poprawia się telefoniczna i mailowa obsługa klienta w bankach. Lepsze niż jeszcze pół roku temu wyniki banki uzyskały zarówno w zakresie  ogólnej oceny infolinii, jak i poszczególnych elementów obsługi klienta tą drogą, m.in. skrócił się czas oczekiwania na połączenie z konsultantem oraz na odpowiedź mailową.


W finalnym rankingu infolinii bankowych po raz kolejny najwięcej punktów uzyskała infolinia banku PKO BP, która również okazała się najlepsza pod względem kontaktu telefonicznego. W przypadku kontaktu mailowego w tej edycji badania na pierwsze miejsce wysunęła się infolinia Credit Agricole, która w ciągu pół roku poprawiła swój wynik w tym zakresie o 22 punktów. Aż w pięciu z wszystkich badanych banków klienci otrzymują odpowiedź mailową z banku w czasie krótszym niż 2 godziny, zaś w bankach: Credit Agricole, PKO BP i Pekao SA  niecałą godzinę.

Ogólna ocena infolinii bankowych (kontakt telefoniczny i mailowy)
 
Źródło: Badanie jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail, ARC Rynek i Opinia, kwiecień 2013

Ocena kontaktu telefonicznego (punkty, skala 1-100)
 
Źródło: Badanie jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail, ARC Rynek i Opinia, kwiecień 2013

Ocena kontaktu mailowego/ przez formularz www (punkty, skala 1-100)
 
Źródło: Badanie jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail, ARC Rynek i Opinia, kwiecień 2013

Czas oczekiwania na połączenie z konsultantem (sekundy)
 
Źródło: Badanie jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail, ARC Rynek i Opinia, kwiecień 2013

Czas oczekiwania na odpowiedź na wysłane zapytanie drogą mailową (godziny)
 
Źródło: Badanie jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail, ARC Rynek i Opinia, kwiecień 2013

"Z naszego badania jasno wynika, że banki dokładają coraz większych starań do jakości obsługi na infoliniach telefonicznych oraz poprzez e-mail czy stronę www. Najnowsza fala badania potwierdza wysokie i stabilne pozycje liderów - banku PKO BP, Pekao SA czy ING Banku Śląskiego, które w wielu kategoriach są w czołówce. Jednocześnie w niektórych obszarach, głównie w obszarze kontaktu mailowego, pojawia się nowy lider - Credit Agricole, który w znacznym stopniu poprawił swoje wyniki w porównaniu z poprzednią falą badania. Ponadto, Credit Agricole z liczbą punktów powyżej 90, dołączył też do grona liderów w obszarze kontaktów telefonicznych. Mimo iż niektóre banki nie znalazły się wśród najlepszych to na uwagę zasługuje fakt, że również te instytucje, które do tej pory w naszym badaniu wypadały gorzej od konkurencji również w znacznym stopniu poprawiły swoje wyniki, co jest z pewnością dobrym sygnałem dla klientów" - mówi Grzegorz Sygnowski z ARC Rynek i Opinia.

O badaniu
Badanie jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie e-mail (VII fala badania) zostało przeprowadzone techniką Mystery Calling i Mystery Mailing w dniach 16-30 kwietnia 2013. W ramach badania przeszkoleni audytorzy ARC Rynek i Opinia kontaktowali się z infoliniami banków dzwoniąc na numery podane na ich stronach www, od poniedziałku do piątku w godzinach 9.00-22.00 zgłaszając zainteresowanie poszczególnymi produktami bankowymi lub pytając o położenie najbliższego bankomatu banku. W drugiej części badania audytorzy wysyłali zapytania do banków przez e-mail lub formularz kontaktowy. Badaniem objęto 14 największych banków detalicznych. Przeprowadzono łącznie N=2240 audytów, z czego N=1540 audytów telefonicznych oraz 700 audytów mailowych.

Obraz polskiego konsumenta

Dane z wybranych badań zrealizowanych przez ARC Rynek i Opinia

Blisko 30% użytkowników bankowości internetowej korzysta również z bankowości mobilnej (Internet Banking Monitor)

Niemal połowa internautów (46%) planuje w wakacje uprawiać więcej sportu.

Zainteresowanie boksem wśród Polaków rośnie (Sponsoring Monitor)

Kawiarniom sieciowym przybywa klientów. W ciągu ostatnich czterech lat odsetek osób odwiedzających kawiarnie sieciowe wzrósł z 46% do 53%. (Cafe Monitor 2012)

Zwiedzanie ciekawych miejsc to wakacyjny priorytet dla zdecydowanej większości (73%) internautów.

58% internautów przyznaje, że nie zna aktualnego oprocentowania na lokatach.

87% internautów przyznaje, że częściej podróżowałaby samolotem po Polsce, gdyby było więcej połączeń między miastami i gdyby bilety były tańsze.

Samochód jest uznawany przez internautów za najbardziej komfortowy sposób podróżowania (68%).

W kawiarniach sieciowych najczęściej wybieramy kawę latte (Cafe Monitor)

Ponad połowa mieszkańców dużych miast (58%) uważa, że oferta muzeów w Polsce jest atrakcyjna. Muzeum to dla nich przede wszystkim miejsce, w którym można pogłębić swoją wiedzę (54%).

Blisko 30% użytkowników bankowości internetowej korzysta również z bankowości mobilnej (Internet Banking Monitor)

Niemal połowa internautów (46%) planuje w wakacje uprawiać więcej sportu.

Zainteresowanie boksem wśród Polaków rośnie (Sponsoring Monitor)

Kawiarniom sieciowym przybywa klientów. W ciągu ostatnich czterech lat odsetek osób odwiedzających kawiarnie sieciowe wzrósł z 46% do 53%. (Cafe Monitor 2012)

Zwiedzanie ciekawych miejsc to wakacyjny priorytet dla zdecydowanej większości (73%) internautów.

58% internautów przyznaje, że nie zna aktualnego oprocentowania na lokatach.

87% internautów przyznaje, że częściej podróżowałaby samolotem po Polsce, gdyby było więcej połączeń między miastami i gdyby bilety były tańsze.

Samochód jest uznawany przez internautów za najbardziej komfortowy sposób podróżowania (68%).

W kawiarniach sieciowych najczęściej wybieramy kawę latte (Cafe Monitor)

Ponad połowa mieszkańców dużych miast (58%) uważa, że oferta muzeów w Polsce jest atrakcyjna. Muzeum to dla nich przede wszystkim miejsce, w którym można pogłębić swoją wiedzę (54%).

Zamknij
Jeśli:
  • Chcesz sprawdzić, który koncept opakowania Twojego produktu najbardziej podoba się klientom
  • Nie masz pewności, czy nowy produkt przyjmie się na rynku
  • Chcesz się dowiedzieć, która koncepcja reklamowa Twojej firmy będzie najlepiej zauważalna
Skontaktuj się z nami!
Zaplanujemy i przeprowadzimy badanie marketingowe dla Twojej firmy.
Kontakt
zapytania@arc.com.pl
22 584 85 00
Newsletter
Zapisz się do naszego newslettera, jeśli chciałbyś otrzymywać
na bieżąco aktualne wyniki badań dotyczących różnych branż.
Dane zostały zapisane
Adres e-mail już istnieje w naszej bazie
Łukasz Mazurkiewicz
Zapraszam do współpracy

Łukasz Mazurkiewicz
Prezes Zarządu
ARC Rynek i Opinia
ARC Rynek i Opinia