Klienci banków najlepiej oceniają bankowość internetową

Klienci banków oceniając jakość usług świadczonych przez banki najwyższą ocenę wystawiają bankowości internetowej. Zdecydowanie najgorzej wypowiadają się na temat procesu obsługi reklamacji i rozwiązywania problemów. Najbardziej zadowolone z jakości oferowanej przez banki są osoby z grupy wiekowej 45-59 lat, znacznie mniej krytyczne są kobiety niż mężczyźni - wynika z Monitora Satysfakcji Klientów Banków Detalicznych ARC Rynek i Opinia.

Klienci banków polubili nowoczesne sposoby komunikacji z bankiem: bankowość internetowa i mobilna to najwyżej oceniane przez nich obszary w bankowości. Znacząco słabiej wypadają tradycyjne formy kontaktu z bankiem: wizyta w oddziale czy infolinia.

 
Skala: 1 -10 pkt (1 oznacza: bardzo źle, a 10 - bardzo dobrze)

Źródło: Monitor Satysfakcji Klientów Banków Detalicznych, ARC Rynek i Opinia, czerwiec 2016

Najlepiej oceniane banki w poszczególnych kategoriach:
- Bankowość internetowa, bankowość mobilna, strona www, wizyta w oddziale: ING Bank Śląski
- Infolinia, problemy i reklamacje: mBank
- Opłaty i prowizje: Bank Pocztowy


Najgorzej oceniane banki w poszczególnych kategoriach:
- Bankowość internetowa, strona www: BGŻ BNP Paribas
- Bankowość mobilna, problemy i reklamacje: Citi Handlowy
- Wizyta w oddziale, opłaty i prowizje: PKO BP
- Infolinia: Raiffeisen Polbank

W przypadku kontaktu z bankiem kanałami tradycyjnymi - w oddziale lub poprzez infolinię największy wpływ na ocenę jakości przez klientów ma czynnik ludzki. Zarówno w przypadku wizyty w oddziale jak i w przypadku infolinii najwyżej oceniane są przez klientów: uprzejmość, zaangażowanie oraz chęć udzielenia pomocy przez konsultanta.


 
Skala: 1 -10 pkt (1 oznacza: bardzo źle, a 10 - bardzo dobrze)

Źródło: Monitor Satysfakcji Klientów Banków Detalicznych, ARC Rynek i Opinia, czerwiec 2016

Czynnikami, które obniżają satysfakcję klientów z wizyty w oddziale są: mała liczba dostępnych stanowisk, długi czas oczekiwania oraz niedogodne godziny otwarcia oddziału.

 
Skala: 1 -10 pkt (1 oznacza: bardzo źle, a 10 - bardzo dobrze)

Źródło: Monitor Satysfakcji Klientów Banków Detalicznych, ARC Rynek i Opinia, czerwiec 2016

Największy wpływ na brak zadowolenia z kontaktu z infolinią ma długi czas oczekiwania na połączenie z konsultantem.


 
Skala: 1 - 10 pkt (1 oznacza: bardzo źle, a 10 - bardzo dobrze)

Źródło: Monitor Satysfakcji Klientów Banków Detalicznych, ARC Rynek i Opinia, czerwiec 2016

 
Skala: 1 - 10 pkt (1 oznacza: bardzo źle, a 10 - bardzo dobrze)

Źródło: Monitor Satysfakcji Klientów Banków Detalicznych, ARC Rynek i Opinia, czerwiec 2016



 
Skala: 1 - 10 pkt (1 oznacza: bardzo źle, a 10 - bardzo dobrze)

Źródło: Monitor Satysfakcji Klientów Banków Detalicznych, ARC Rynek i Opinia, czerwiec 2016

"Z naszego badania jasno wynika, że niemal na wszystkich obszarach banki są najlepiej oceniane przez klientów ze starszej grupy wiekowej (45-59 lat), a także przez osoby z wykształceniem podstawowym i zawodowym. Najbardziej krytyczni w stosunku do jakości oferowanej przez banki są mężczyźni i osoby najwyżej wykształcone. Oczywiście są to średnie dla wszystkich banków. Przy analizie szczegółowej dla poszczególnych instytucji finansowych widać, że są banki lepiej oceniane przez ludzi młodych i takie, które lepiej oceniają na przykład osoby z wyższym wykształceniem. Przykładowo Alior Bank najlepiej jest oceniany przez osoby z wyższym wykształceniem, Bank BPH przez ludzi młodych z niskimi dochodami, a bank Millennium przez młodych ze średnim poziomem dochodów. To oznacza, ze poszczególne grupy demograficzne mają "swoje" instytucje finansowe, które najlepiej odpowiadają ich potrzebom. Są jednak banki, których klienci wykazują znacząco niższe zadowolenie niż średnia dla całego rynku, co z pewnością powinno być przeanalizowane w celu poznania oczekiwań" - komentuje Grzegorz Sygnowski z ARC Rynek i Opinia.


Informacja o badaniu
Badanie zostało zrealizowane przez ARC Rynek i Opinia za pomocą mixu metod ilościowych: Metoda CAWI (epanel.pl), Metoda TAPI - wywiady face-to-face realizowane przy użyciu tabletów w grupach demograficznych
o niższej penetracji Internetu.

Zrealizowano łącznie N=3750 wywiadów, z czego 20% metodą TAPI. Respondentami w badaniu były osoby w wieku 18-59 lat, które posiadają konto w banku. Badaniem zostało objętych 15 banków: Alior Bank, Bank BPH, Bank Millennium, Bank Pekao SA, Bank Pocztowy, BGŻ BNP Paribas, BZ WBK, Citi Handlowy, Credit Agricole, Eurobank, Getin Bank, ING Bank Śląski, mBank, PKO BP, Raiffeisen Polbank. Liczebność dla każdego banku wyniosła: N=250. Termin realizacji badania: styczeń - kwiecień 2016 r.


Obraz polskiego konsumenta

Dane z wybranych badań zrealizowanych przez ARC Rynek i Opinia

Kawiarniom sieciowym przybywa klientów. W ciągu ostatnich czterech lat odsetek osób odwiedzających kawiarnie sieciowe wzrósł z 46% do 53%. (Cafe Monitor 2012)

Blisko 30% użytkowników bankowości internetowej korzysta również z bankowości mobilnej (Internet Banking Monitor)

Zwiedzanie ciekawych miejsc to wakacyjny priorytet dla zdecydowanej większości (73%) internautów.

Samochód jest uznawany przez internautów za najbardziej komfortowy sposób podróżowania (68%).

87% internautów przyznaje, że częściej podróżowałaby samolotem po Polsce, gdyby było więcej połączeń między miastami i gdyby bilety były tańsze.

58% internautów przyznaje, że nie zna aktualnego oprocentowania na lokatach.

W kawiarniach sieciowych najczęściej wybieramy kawę latte (Cafe Monitor)
Zainteresowanie boksem wśród Polaków rośnie (Sponsoring Monitor)

Niemal połowa internautów (46%) planuje w wakacje uprawiać więcej sportu.

Ponad połowa mieszkańców dużych miast (58%) uważa, że oferta muzeów w Polsce jest atrakcyjna. Muzeum to dla nich przede wszystkim miejsce, w którym można pogłębić swoją wiedzę (54%).

Kawiarniom sieciowym przybywa klientów. W ciągu ostatnich czterech lat odsetek osób odwiedzających kawiarnie sieciowe wzrósł z 46% do 53%. (Cafe Monitor 2012)

Blisko 30% użytkowników bankowości internetowej korzysta również z bankowości mobilnej (Internet Banking Monitor)

Zwiedzanie ciekawych miejsc to wakacyjny priorytet dla zdecydowanej większości (73%) internautów.

Samochód jest uznawany przez internautów za najbardziej komfortowy sposób podróżowania (68%).

87% internautów przyznaje, że częściej podróżowałaby samolotem po Polsce, gdyby było więcej połączeń między miastami i gdyby bilety były tańsze.

58% internautów przyznaje, że nie zna aktualnego oprocentowania na lokatach.

W kawiarniach sieciowych najczęściej wybieramy kawę latte (Cafe Monitor)
Zainteresowanie boksem wśród Polaków rośnie (Sponsoring Monitor)

Niemal połowa internautów (46%) planuje w wakacje uprawiać więcej sportu.

Ponad połowa mieszkańców dużych miast (58%) uważa, że oferta muzeów w Polsce jest atrakcyjna. Muzeum to dla nich przede wszystkim miejsce, w którym można pogłębić swoją wiedzę (54%).

Zamknij
Jeśli:
  • Chcesz sprawdzić, który koncept opakowania Twojego produktu najbardziej podoba się klientom
  • Nie masz pewności, czy nowy produkt przyjmie się na rynku
  • Chcesz się dowiedzieć, która koncepcja reklamowa Twojej firmy będzie najlepiej zauważalna
Skontaktuj się z nami!
Zaplanujemy i przeprowadzimy badanie marketingowe dla Twojej firmy.
Kontakt
zapytania@arc.com.pl
22 584 85 00
Newsletter
Zapisz się do naszego newslettera, jeśli chciałbyś otrzymywać
na bieżąco aktualne wyniki badań dotyczących różnych branż.
Dane zostały zapisane
Adres e-mail już istnieje w naszej bazie
Łukasz Mazurkiewicz
Zapraszam do współpracy

Łukasz Mazurkiewicz
Prezes Zarządu
ARC Rynek i Opinia
ARC Rynek i Opinia