Raport: Badanie jakości obsługi na infoliniach banków, XIII fala

Maj 2016

Wybrane wnioski z badania:

  • Jakość infolinii bankowych poprawiła się w stosunku do ostatniej fali badania sprzed pół roku. W XII fali badania średnia ocena infolinii bankowych wynosiła 82,5 pkt., a obecnie kształtuje się ona na poziomie 84 pkt.
  • Najlepsze infolinie mają banki: Credit Agricole i Bank Pekao
  • Najkrócej na połączenie telefoniczne z konsultantem poczekamy w PKO Banku Polskim
  • Najkrócej na odpowiedź mailową lub przez formularz na stronie www klienci czekają w Banku Pekao SA


Ranking główny infolinii bankowych (kontakt telefoniczny i online), TOP 5 z 12 badanych banków

 

Ranking infolinii bankowych (kontakt telefoniczny), TOP 5 z 12 badanych banków

 


Ranking infolinii bankowych (kontakt online), TOP 5 z 12 badanych banków

 

Czas oczekiwania na połączenie z konsultantem, sekundy, TOP 5 z 12 badanych banków

 

Czas oczekiwania na odpowiedź online, godziny, TOP 5 z 12 badanych banków

 
Komentarz

W tej fali badania po raz pierwszy od kilku lat nastąpiła zmiana lidera rankingu głównego. Credit Agricole w ostatnich latach miał mocną pozycję w czołówce, jednak nie było to dotąd pierwsze miejsce. Drugim wygranym jest z pewnością Alior Bank, który z końcówki rankingu sprzed pół roku znalazł się na czwartym miejscu i niemal zrównał z dotychczasowym liderem PKO Bankiem Polskim. Sukces odniósł też Bank Pekao, który powrócił do ścisłej czołówki banków z najlepszą infolinią. Ta fala badania wyraźnie pokazała, że najlepsi powinni umacniać swoją pozycję, gdyż ci, którzy mieli pozycję słabszą przy odpowiedniej mobilizacji mogą wspiąć się na szczyt - komentuje Grzegorz Sygnowski z ARC Rynek i Opinia.

Informacja o badaniu
Badanie infolinii bankowych jest realizowane przez ARC Rynek i Opinia od 2010 roku (w dwóch falach rocznie). W ramach XIII fali badania (maj 2016) przeprowadzono łącznie 1920 audytów techniką Mystery Caller oraz Mystery Mailing przy pomocy audytorów ARC Rynek i Opinia. Badaniem objęto 12 największych banków.

Kontakt w sprawie badania: grzegorz.sygnowski@arc.com.pl

Obraz polskiego konsumenta

Dane z wybranych badań zrealizowanych przez ARC Rynek i Opinia

Samochód jest uznawany przez internautów za najbardziej komfortowy sposób podróżowania (68%).

Kawiarniom sieciowym przybywa klientów. W ciągu ostatnich czterech lat odsetek osób odwiedzających kawiarnie sieciowe wzrósł z 46% do 53%. (Cafe Monitor 2012)

W kawiarniach sieciowych najczęściej wybieramy kawę latte (Cafe Monitor)

Zwiedzanie ciekawych miejsc to wakacyjny priorytet dla zdecydowanej większości (73%) internautów.

Ponad połowa mieszkańców dużych miast (58%) uważa, że oferta muzeów w Polsce jest atrakcyjna. Muzeum to dla nich przede wszystkim miejsce, w którym można pogłębić swoją wiedzę (54%).

87% internautów przyznaje, że częściej podróżowałaby samolotem po Polsce, gdyby było więcej połączeń między miastami i gdyby bilety były tańsze.

Blisko 30% użytkowników bankowości internetowej korzysta również z bankowości mobilnej (Internet Banking Monitor)

Niemal połowa internautów (46%) planuje w wakacje uprawiać więcej sportu.

Zainteresowanie boksem wśród Polaków rośnie (Sponsoring Monitor)

58% internautów przyznaje, że nie zna aktualnego oprocentowania na lokatach.

Samochód jest uznawany przez internautów za najbardziej komfortowy sposób podróżowania (68%).

Kawiarniom sieciowym przybywa klientów. W ciągu ostatnich czterech lat odsetek osób odwiedzających kawiarnie sieciowe wzrósł z 46% do 53%. (Cafe Monitor 2012)

W kawiarniach sieciowych najczęściej wybieramy kawę latte (Cafe Monitor)

Zwiedzanie ciekawych miejsc to wakacyjny priorytet dla zdecydowanej większości (73%) internautów.

Ponad połowa mieszkańców dużych miast (58%) uważa, że oferta muzeów w Polsce jest atrakcyjna. Muzeum to dla nich przede wszystkim miejsce, w którym można pogłębić swoją wiedzę (54%).

87% internautów przyznaje, że częściej podróżowałaby samolotem po Polsce, gdyby było więcej połączeń między miastami i gdyby bilety były tańsze.

Blisko 30% użytkowników bankowości internetowej korzysta również z bankowości mobilnej (Internet Banking Monitor)

Niemal połowa internautów (46%) planuje w wakacje uprawiać więcej sportu.

Zainteresowanie boksem wśród Polaków rośnie (Sponsoring Monitor)

58% internautów przyznaje, że nie zna aktualnego oprocentowania na lokatach.

Zamknij
Jeśli:
  • Chcesz sprawdzić, który koncept opakowania Twojego produktu najbardziej podoba się klientom
  • Nie masz pewności, czy nowy produkt przyjmie się na rynku
  • Chcesz się dowiedzieć, która koncepcja reklamowa Twojej firmy będzie najlepiej zauważalna
Skontaktuj się z nami!
Zaplanujemy i przeprowadzimy badanie marketingowe dla Twojej firmy.
Kontakt
zapytania@arc.com.pl
22 584 85 00
Newsletter
Zapisz się do naszego newslettera, jeśli chciałbyś otrzymywać
na bieżąco aktualne wyniki badań dotyczących różnych branż.
Dane zostały zapisane
Adres e-mail już istnieje w naszej bazie
Łukasz Mazurkiewicz
Zapraszam do współpracy

Łukasz Mazurkiewicz
Prezes Zarządu
ARC Rynek i Opinia
ARC Rynek i Opinia