Dobre wyniki bankowych infolinii

Bankowe infolinie są dobrze oceniane przez klientów. Na pozycję lidera powrócił PKO Bank Polski, zaś największą poprawę w ciągu ostatniego roku odnotowały: Bank Pekao oraz Alior Bank. Jednocześnie klienci nieco dłużej niż pół roku temu poczekają na: połączenie z konsultantem  - sekund dłużej oraz na odpowiedź mailową - 2,7 godziny dłużej - wynika z listopadowego badania jakości obsługi klienta na infoliniach banków oraz w kontakcie przez e-mail przeprowadzonego przez ARC Rynek i Opinia.
 
W XIV fali badania infolinii banków najlepszy wynik uzyskał bank PKO BP z 97,1 punktami w rankingu ogólnym. Drugie i trzecie miejsce zajęły banki: Pekao SA oraz Credit Agricole
z wynikami odpowiednio: 95,3 pkt. i 94,9 pkt. Średni rezultat dla wszystkich badanych banków wyniósł 82,5 pkt., czyli o 1,6 pkt niżej niż pół roku temu.

Infolinie bankowe, finalny ranking banków
(ocena kontaktu telefonicznego: 80%, mailowego: 20%)
 
Źródło: Badanie jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail, ARC Rynek i Opinia, listopad 2016

Pod względem kontaktów telefonicznych najlepszy rezultat osiągnął bank PKO BP (96,6 pkt). Dwa kolejne banki: Pekao SA oraz Credit Agricole uzyskały odpowiednio wyniki: 94,4 i 94 pkt.
Klienci dzwoniąc na infolinię banku najkrócej oczekują na połączenie z konsultantem w banku PKO BP (średnio 2 sekundy). Średni czas oczekiwania na połączenie dla wszystkich banków wzrósł nieco od poprzedniej fali badania i wynosi 30 sekund (wynik z poprzedniego badania: 23 sekundy). Relatywnie najdłużej na połączenie z konsultantem muszą czekać potencjalni klienci mBanku - średnio 102 sekundy. Od poprzedniego badania średni czas oczekiwania w tym banku wydłużył się o 73 sekundy.

Czas oczekiwania na połączenie z konsultantem (w sekundach)
 
Źródło: Badanie jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail, ARC Rynek i Opinia, listopad 2016

Pod względem jakości obsługi klientów w kanale internetowym najlepszy wynik osiągnęły banki PKO BP (98,9 pkt), Pekao SA (98,8 pkt), Credit Agricole (98,4 pkt) i Alior Bank (98,1 pkt).
W przypadku audytów mailowych największą poprawę w odniesieniu do poprzedniej fali badania odnotowano w przypadku ING Banku Śląskiego (+8,6 pkt). Zdecydowanie największy spadek natomiast stał się udziałem Citi Handlowego  (-14,3 pkt). W przypadku tego banku aż sześciu audytorów nie uzyskało żadnej odpowiedzi na zadane  przez internet pytanie.
Pod względem czasu oczekiwania na odpowiedź konsultanta banki zanotowały nieco gorsze wyniki niż przy poprzednim badaniu. Wysyłając zapytanie tą drogą, klienci uzyskują najczęściej odpowiedź po 7,2 godzinach (w poprzedniej fali było to 4,5 godziny). Zdecydowanie najlepsze wyniki, bo poniżej pół godziny, uzyskały banki: Pekao SA i Credit Agricole.



Czas oczekiwania na odpowiedź drogą mailową (w godzinach)
 
Źródło: Badanie jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail, ARC Rynek i Opinia, listopad 2016

Realizując od kilku lat nasze badanie wyraźnie widzimy, że w infoliniach są banki mocne, trzymające wysoki poziom, jak również banki słabsze, które nie mogą się wybić z ostatnich pozycji. Właśnie te banki zdają się nie dokonywać żadnych zmian w tym zakresie, co może być zaskakujące w sytuacji, kiedy instytucje finansowe coraz częściej walczą o klientów właśnie jakością obsługi. Co ciekawe, niektóre z tych banków zajmujących pozycje poniżej średniej, uzyskują bardzo wysokie pozycje w naszym innym badaniu - satysfakcji klientów banków detalicznych - takimi przykładami mogą być: BZWBK czy Bank Millennium, co może oznaczać, że w większym stopniu dbają one o obsługę obecnych klientów niż tych potencjalnych. - komentuje Grzegorz Sygnowski, Senior Project Manager z ARC Rynek i Opinia

Informacja o badaniu
Badanie infolinii bankowych jest realizowane przez ARC Rynek i Opinia od 2010 roku (w dwóch falach rocznie). W ramach XIV fali badania (listopad 2016) przeprowadzono łącznie 1920 audytów techniką Mystery Caller oraz Mystery Mailing przy pomocy audytorów ARC Rynek i Opinia w miesiącach: od sierpnia do października 2016 r. Badaniem objęto 12 banków.


Obraz polskiego konsumenta

Dane z wybranych badań zrealizowanych przez ARC Rynek i Opinia

Samochód jest uznawany przez internautów za najbardziej komfortowy sposób podróżowania (68%).

Niemal połowa internautów (46%) planuje w wakacje uprawiać więcej sportu.

Zwiedzanie ciekawych miejsc to wakacyjny priorytet dla zdecydowanej większości (73%) internautów.

58% internautów przyznaje, że nie zna aktualnego oprocentowania na lokatach.

Ponad połowa mieszkańców dużych miast (58%) uważa, że oferta muzeów w Polsce jest atrakcyjna. Muzeum to dla nich przede wszystkim miejsce, w którym można pogłębić swoją wiedzę (54%).

Zainteresowanie boksem wśród Polaków rośnie (Sponsoring Monitor)

87% internautów przyznaje, że częściej podróżowałaby samolotem po Polsce, gdyby było więcej połączeń między miastami i gdyby bilety były tańsze.

Blisko 30% użytkowników bankowości internetowej korzysta również z bankowości mobilnej (Internet Banking Monitor)

Kawiarniom sieciowym przybywa klientów. W ciągu ostatnich czterech lat odsetek osób odwiedzających kawiarnie sieciowe wzrósł z 46% do 53%. (Cafe Monitor 2012)

W kawiarniach sieciowych najczęściej wybieramy kawę latte (Cafe Monitor)

Samochód jest uznawany przez internautów za najbardziej komfortowy sposób podróżowania (68%).

Niemal połowa internautów (46%) planuje w wakacje uprawiać więcej sportu.

Zwiedzanie ciekawych miejsc to wakacyjny priorytet dla zdecydowanej większości (73%) internautów.

58% internautów przyznaje, że nie zna aktualnego oprocentowania na lokatach.

Ponad połowa mieszkańców dużych miast (58%) uważa, że oferta muzeów w Polsce jest atrakcyjna. Muzeum to dla nich przede wszystkim miejsce, w którym można pogłębić swoją wiedzę (54%).

Zainteresowanie boksem wśród Polaków rośnie (Sponsoring Monitor)

87% internautów przyznaje, że częściej podróżowałaby samolotem po Polsce, gdyby było więcej połączeń między miastami i gdyby bilety były tańsze.

Blisko 30% użytkowników bankowości internetowej korzysta również z bankowości mobilnej (Internet Banking Monitor)

Kawiarniom sieciowym przybywa klientów. W ciągu ostatnich czterech lat odsetek osób odwiedzających kawiarnie sieciowe wzrósł z 46% do 53%. (Cafe Monitor 2012)

W kawiarniach sieciowych najczęściej wybieramy kawę latte (Cafe Monitor)
Zamknij
Jeśli:
  • Chcesz sprawdzić, który koncept opakowania Twojego produktu najbardziej podoba się klientom
  • Nie masz pewności, czy nowy produkt przyjmie się na rynku
  • Chcesz się dowiedzieć, która koncepcja reklamowa Twojej firmy będzie najlepiej zauważalna
Skontaktuj się z nami!
Zaplanujemy i przeprowadzimy badanie marketingowe dla Twojej firmy.
Kontakt
zapytania@arc.com.pl
22 584 85 00
Newsletter
Zapisz się do naszego newslettera, jeśli chciałbyś otrzymywać
na bieżąco aktualne wyniki badań dotyczących różnych branż.
Dane zostały zapisane
Adres e-mail już istnieje w naszej bazie
Łukasz Mazurkiewicz
Zapraszam do współpracy

Łukasz Mazurkiewicz
Prezes Zarządu
ARC Rynek i Opinia
ARC Rynek i Opinia