Credit Agricole i Bank Pekao z najlepszymi infoliniami

Zwycięzcami rankingu głównego infolinii bankowych zostały banki: Credit Agricole oraz Bank Pekao. Najkrócej na połączenie telefoniczne z konsultantem poczekamy w PKO Banku Polskim, a na odpowiedź mailową lub przez formularz na stronie www - w Banku Pekao - wynika z XIII fali badania Infolinie bankowe ARC Rynek i Opinia.

Jakość infolinii bankowych poprawiła się w stosunku do ostatniej fali badania sprzed pół roku. W XII fali badania średnia ocena infolinii bankowych wynosiła 82,5 pkt., a obecnie kształtuje się ona na poziomie 84 pkt.

Ranking główny infolinii bankowych (kontakt telefoniczny i online), TOP 5 z 12 badanych banków


 
Źródło: XIII fala badania infolinii bankowych, ARC Rynek i Opinia, maj 2016

Ranking infolinii bankowych (kontakt telefoniczny), TOP 5 z 12 badanych banków


 
Źródło: XIII fala badania infolinii bankowych, ARC Rynek i Opinia, maj 2016


Ranking infolinii bankowych (kontakt online), TOP 5 z 12 badanych banków


 
Źródło: XIII fala badania infolinii bankowych, ARC Rynek i Opinia, maj 2016

Czas oczekiwania na połączenie z konsultantem, sekundy, TOP 5 z 12 badanych banków


 
Źródło: XIII fala badania infolinii bankowych, ARC Rynek i Opinia, maj 2016

Klienci dzwoniąc na infolinię banku najkrócej oczekują na połączenie z konsultantem w banku PKO BP (średnio 7 sekund). Średni czas oczekiwania na połączenie dla wszystkich banków praktycznie nie zmienił się od poprzedniej fali badania i wynosi 23 sekundy (wynik z poprzedniego badania: 24 sekundy). Relatywnie najdłużej na połączenie z konsultantem muszą czekać klienci dzwoniący do ING ? średnio 41 sekund. Od poprzedniego badania średni czas oczekiwania w tym banku wydłużył się o 26 sekund.

Czas oczekiwania na odpowiedź online, godziny, TOP 5 z 12 badanych banków


 
Źródło: XIII fala badania infolinii bankowych, ARC Rynek i Opinia, maj 2016

Pod względem czasu oczekiwania na odpowiedź konsultanta banki zanotowały nieco lepsze wyniki niż przy poprzednim badaniu. Wysyłając zapytanie tą drogą, klienci uzyskują najczęściej odpowiedź po 4,5 godzinie (w poprzedniej fali było to 5 godzin). Zdecydowanie najlepsze wyniki, bo poniżej jednej godziny, uzyskały banki: Pekao SA, Credit Agricole oraz Alior Bank. Najdłużej na odpowiedź mailową czeka się od banku Citi Handlowy (średnio 15 godzin).


"W tej fali badania po raz pierwszy od kilku lat nastąpiła zmiana lidera rankingu głównego. Credit Agricole w ostatnich latach miał mocną pozycję w czołówce, jednak nie było to dotąd pierwsze miejsce. Drugim wygranym jest z pewnością Alior Bank, który z końcówki rankingu sprzed pół roku znalazł się na czwartym miejscu i niemal zrównał z dotychczasowym liderem PKO Bankiem Polskim. Sukces odniósł też Bank Pekao, który powrócił do ścisłej czołówki banków z najlepszą infolinią. Ta fala badania wyraźnie pokazała, że najlepsi powinni umacniać swoją pozycję, gdyż ci, którzy mieli pozycję słabszą przy odpowiedniej mobilizacji mogą wspiąć się na szczyt" - komentuje Grzegorz Sygnowski z ARC Rynek i Opinia.


Informacja o badaniu
Badanie infolinii bankowych jest realizowane przez ARC Rynek i Opinia od 2010 roku (w dwóch falach rocznie). W ramach XIII fali badania (maj 2016) przeprowadzono łącznie 1920 audytów techniką Mystery Caller oraz Mystery Mailing przy pomocy audytorów ARC Rynek i Opinia. Badaniem objęto 12 największych banków.


Obraz polskiego konsumenta

Dane z wybranych badań zrealizowanych przez ARC Rynek i Opinia
Zainteresowanie boksem wśród Polaków rośnie (Sponsoring Monitor)

Blisko 30% użytkowników bankowości internetowej korzysta również z bankowości mobilnej (Internet Banking Monitor)

W kawiarniach sieciowych najczęściej wybieramy kawę latte (Cafe Monitor)

Samochód jest uznawany przez internautów za najbardziej komfortowy sposób podróżowania (68%).

Zwiedzanie ciekawych miejsc to wakacyjny priorytet dla zdecydowanej większości (73%) internautów.

Kawiarniom sieciowym przybywa klientów. W ciągu ostatnich czterech lat odsetek osób odwiedzających kawiarnie sieciowe wzrósł z 46% do 53%. (Cafe Monitor 2012)

Niemal połowa internautów (46%) planuje w wakacje uprawiać więcej sportu.

87% internautów przyznaje, że częściej podróżowałaby samolotem po Polsce, gdyby było więcej połączeń między miastami i gdyby bilety były tańsze.

58% internautów przyznaje, że nie zna aktualnego oprocentowania na lokatach.

Ponad połowa mieszkańców dużych miast (58%) uważa, że oferta muzeów w Polsce jest atrakcyjna. Muzeum to dla nich przede wszystkim miejsce, w którym można pogłębić swoją wiedzę (54%).

Zainteresowanie boksem wśród Polaków rośnie (Sponsoring Monitor)

Blisko 30% użytkowników bankowości internetowej korzysta również z bankowości mobilnej (Internet Banking Monitor)

W kawiarniach sieciowych najczęściej wybieramy kawę latte (Cafe Monitor)

Samochód jest uznawany przez internautów za najbardziej komfortowy sposób podróżowania (68%).

Zwiedzanie ciekawych miejsc to wakacyjny priorytet dla zdecydowanej większości (73%) internautów.

Kawiarniom sieciowym przybywa klientów. W ciągu ostatnich czterech lat odsetek osób odwiedzających kawiarnie sieciowe wzrósł z 46% do 53%. (Cafe Monitor 2012)

Niemal połowa internautów (46%) planuje w wakacje uprawiać więcej sportu.

87% internautów przyznaje, że częściej podróżowałaby samolotem po Polsce, gdyby było więcej połączeń między miastami i gdyby bilety były tańsze.

58% internautów przyznaje, że nie zna aktualnego oprocentowania na lokatach.

Ponad połowa mieszkańców dużych miast (58%) uważa, że oferta muzeów w Polsce jest atrakcyjna. Muzeum to dla nich przede wszystkim miejsce, w którym można pogłębić swoją wiedzę (54%).

Zamknij
Jeśli:
  • Chcesz sprawdzić, który koncept opakowania Twojego produktu najbardziej podoba się klientom
  • Nie masz pewności, czy nowy produkt przyjmie się na rynku
  • Chcesz się dowiedzieć, która koncepcja reklamowa Twojej firmy będzie najlepiej zauważalna
Skontaktuj się z nami!
Zaplanujemy i przeprowadzimy badanie marketingowe dla Twojej firmy.
Kontakt
zapytania@arc.com.pl
22 584 85 00
Newsletter
Zapisz się do naszego newslettera, jeśli chciałbyś otrzymywać
na bieżąco aktualne wyniki badań dotyczących różnych branż.
Dane zostały zapisane
Adres e-mail już istnieje w naszej bazie
Łukasz Mazurkiewicz
Zapraszam do współpracy

Łukasz Mazurkiewicz
Prezes Zarządu
ARC Rynek i Opinia
ARC Rynek i Opinia