Banki udoskonalają infolinie

Najkrócej na połączenie z konsultantem poczekamy na infolinii banku PKO BP, najszerszą wiedzę na temat produktów oferowanych przez swój bank posiadają konsultanci ING Banku Śląskiego, zaś na zapytanie wysłane drogą mailową najszybszą i jednocześnie najbardziej kompetentną odpowiedź otrzymamy z Banku Pekao SA - wynika z 6-tej fali badania jakości obsługi klienta na infoliniach banków przeprowadzonego przez ARC Rynek i Opinia.

W ogólnym rankingu infolinii uwzględniającym kontakt telefoniczny i mailowy najlepszy okazał się PKO BP, który uzyskał 97,1 pkt, przy średniej 84,2 pkt. Bank ten uzyskał też najlepszą ocenę w rankingu infolinii telefonicznych: wynik 97,1 pkt, przy średniej 84,5 pkt. Najwyżej w rankingu infolinii online został oceniony Bank Pekao SA, wynik: 99,4 pkt przy średniej 83,3 pkt.

Czas oczekiwania na połączenie z konsultantem (sekundy)
 
Źródło: Badanie jakości obsługi na infoliniach banków, ARC Rynek i Opinia, październik 2012

Ocena konsultanta w kontakcie telefonicznym/ uprzejmość i zaangażowanie (punkty, skala: 1 - 20)
 
Źródło: Badanie jakości obsługi na infoliniach banków, ARC Rynek i Opinia, październik 2012

Ocena konsultanta w kontakcie telefonicznym/ wiedza produktowa (punkty, skala: 1 - 40)
 
Źródło: Badanie jakości obsługi na infoliniach banków, ARC Rynek i Opinia, październik 2012

Ocena konsultanta w kontakcie mailowym/ uprzejmość i zaangażowanie (punkty, skala: 1 ? 15)
 
Źródło: Badanie jakości obsługi na infoliniach banków, ARC Rynek i Opinia, październik 2012

Wiedza produktowa konsultantów online (punkty, skala: 1 ? 45)
 
Źródło: Badanie jakości obsługi na infoliniach banków, ARC Rynek i Opinia, październik 2012

"Obserwując wyniki poszczególnych fal badania infolinii bankowych wyraźnie widoczne jest dążenie badanych instytucji finansowych do ciągłego doskonalenia kontaktu z klientem tym kanałem. W przypadku zdecydowanej większości infolinia została oceniona przez audytorów wyżej niż jeszcze kilka miesięcy temu. Również banki, które już były w czołówce osiągając bardzo wysokie wyniki jeszcze je poprawiają, co jest tylko dobry sygnałem dla klientów. W dobie porównywalnej oferty produktowej banków wysoka jakość obsługi jest na pewno istotnym elementem w zdobywaniu i utrzymywaniu klientów" - mówi Grzegorz Sygnowski z ARC Rynek i Opinia.

O badaniu
Badanie jakości obsługi klienta na infoliniach banków (V fala badania) zostało przeprowadzone techniką Mystery Caller w dniach 5 ? 9 października 2012. W ramach badania przeszkoleni audytorzy ARC Rynek i Opinia kontaktowali się z infoliniami banków dzwoniąc na numery podane na ich stronach www, od poniedziałku do piątku w godzinach 9.00-22.00 zgłaszając zainteresowanie poszczególnymi produktami bankowymi lub pytając o położenie najbliższego bankomatu banku. W drugiej części badania audytorzy wysyłali zapytania do banków przez e-mail lub formularz kontaktowy. Badaniem objęto 16 największych banków detalicznych. Przeprowadzono łącznie N=2560 audytów, z czego N=1760 audytów telefonicznych.

Obraz polskiego konsumenta

Dane z wybranych badań zrealizowanych przez ARC Rynek i Opinia

Ponad połowa mieszkańców dużych miast (58%) uważa, że oferta muzeów w Polsce jest atrakcyjna. Muzeum to dla nich przede wszystkim miejsce, w którym można pogłębić swoją wiedzę (54%).

Kawiarniom sieciowym przybywa klientów. W ciągu ostatnich czterech lat odsetek osób odwiedzających kawiarnie sieciowe wzrósł z 46% do 53%. (Cafe Monitor 2012)

Niemal połowa internautów (46%) planuje w wakacje uprawiać więcej sportu.

58% internautów przyznaje, że nie zna aktualnego oprocentowania na lokatach.

87% internautów przyznaje, że częściej podróżowałaby samolotem po Polsce, gdyby było więcej połączeń między miastami i gdyby bilety były tańsze.

Zainteresowanie boksem wśród Polaków rośnie (Sponsoring Monitor)
W kawiarniach sieciowych najczęściej wybieramy kawę latte (Cafe Monitor)

Blisko 30% użytkowników bankowości internetowej korzysta również z bankowości mobilnej (Internet Banking Monitor)

Samochód jest uznawany przez internautów za najbardziej komfortowy sposób podróżowania (68%).

Zwiedzanie ciekawych miejsc to wakacyjny priorytet dla zdecydowanej większości (73%) internautów.

Ponad połowa mieszkańców dużych miast (58%) uważa, że oferta muzeów w Polsce jest atrakcyjna. Muzeum to dla nich przede wszystkim miejsce, w którym można pogłębić swoją wiedzę (54%).

Kawiarniom sieciowym przybywa klientów. W ciągu ostatnich czterech lat odsetek osób odwiedzających kawiarnie sieciowe wzrósł z 46% do 53%. (Cafe Monitor 2012)

Niemal połowa internautów (46%) planuje w wakacje uprawiać więcej sportu.

58% internautów przyznaje, że nie zna aktualnego oprocentowania na lokatach.

87% internautów przyznaje, że częściej podróżowałaby samolotem po Polsce, gdyby było więcej połączeń między miastami i gdyby bilety były tańsze.

Zainteresowanie boksem wśród Polaków rośnie (Sponsoring Monitor)
W kawiarniach sieciowych najczęściej wybieramy kawę latte (Cafe Monitor)

Blisko 30% użytkowników bankowości internetowej korzysta również z bankowości mobilnej (Internet Banking Monitor)

Samochód jest uznawany przez internautów za najbardziej komfortowy sposób podróżowania (68%).

Zwiedzanie ciekawych miejsc to wakacyjny priorytet dla zdecydowanej większości (73%) internautów.

Zamknij
Jeśli:
  • Chcesz sprawdzić, który koncept opakowania Twojego produktu najbardziej podoba się klientom
  • Nie masz pewności, czy nowy produkt przyjmie się na rynku
  • Chcesz się dowiedzieć, która koncepcja reklamowa Twojej firmy będzie najlepiej zauważalna
Skontaktuj się z nami!
Zaplanujemy i przeprowadzimy badanie marketingowe dla Twojej firmy.
Kontakt
zapytania@arc.com.pl
22 584 85 00
Newsletter
Zapisz się do naszego newslettera, jeśli chciałbyś otrzymywać
na bieżąco aktualne wyniki badań dotyczących różnych branż.
Dane zostały zapisane
Adres e-mail już istnieje w naszej bazie
Łukasz Mazurkiewicz
Zapraszam do współpracy

Łukasz Mazurkiewicz
Prezes Zarządu
ARC Rynek i Opinia
ARC Rynek i Opinia